Финтех

Сейчас стало возможным заказать такси, сесть в него и уехать на другой конец города даже без кошелька в кармане. Это задает планку всем организациям, особенно нашей отрасли. Клиенты выбирают банк с помощью цифровых технологий, потому что так проще и позволяет им совершать сделки в любом месте и в любое время.

Поэтому мы разработали программу трансформации, чтобы усовершенствовать свои цифровые продукты и услуги и убедить клиентов в том, что мы постоянно связаны с ними при помощи цифровых технологий.

Наша цифровая трансформация

Как лидер списка Digital 100, мы руководствуемся простым принципом: находиться там, где наши клиенты хотят нас видеть. Всего четыре года назад никто из наших клиентов не пользовался мобильным банковским приложением. Сегодня у нас 6 млн активных мобильных пользователей. Для многих из них мобильная связь – основной способ связи. Только за последний год 11 млн потребителей заходили на наш сайт безопасности 1,3 млрд раз, при этом общая сумма транзакций, совершенных по нашим коммерческим онлайн-каналам в 2014 г., составила £2,2 трлн, что ненамного меньше ВВП Великобритании.

В 2014 г. при использовании нового продукта более 40 % потребностей наших клиентов, таких как открытие текущих счетов, персональные кредиты или кредитные карты, были удовлетворены с помощью цифровых технологий. Для сохранения клиентских отношений мы ежемесячно даем своим потребителям определенные преференции. Чтобы быть по-настоящему эффективными в цифровом мире, мы понимаем, что не можем останавливаться на этом. Мы трансформируем основные услуги, которые оказываем потребителям, начиная обновление с единственной целью: получить опыт, который послужит удовлетворению потребностей наших клиентов. Цифровые технологии не прерогатива нескольких людей в нашей группе, а работа каждого. То же самое относится к инновациям. Наш путь – от разговоров о цифровых технологиях до цифровизации канала, цифровизации банка, а потом и цифровизации самой нашей ДНК.

Одно из основных направлений нашего развития в наступившую эру быстрых перемен – это создание цифровой платформы, которая позволит быстро внедрять инновации в компании и в финтех-сообществе. За последние три года мы вложили £750 млн в простую цифровую архитектуру, которая обеспечивает стабильную работу на настольных, мобильных, банковских и телефонных контактных точках.

Эта инвестиция важна, но, чтобы создавать культуру экспериментирования и внедрять инновации внутри группы, мы также должны создавать инновационные LBG-лаборатории для постоянного тестирования новых идей и концепций. Более 50 инновационных идей было создано и протестировано с потребителями только в этом году, и многие из них уже являются или скоро будут вместе с нашими 11 млн цифровых пользователей. Мы создали безопасную контролируемую среду для входа в Интернет, и мы можем быстро проводить испытания. В результате мы ускорили цикл обратной связи с потребителями и помогаем бизнесу снижать риски будущих инвестиций.

Мы первый банк, у которого есть цифровое подразделение, которое отчитывается напрямую председателю правления. Мы объединили 1200 коллег в Лондоне вокруг цифровых технологий. Это подразделение имеет право не только фокусироваться на оказании цифровых услуг и их поставке группе, но и быть катализатором изменений для всей организации, реализуя наше стремление стать лучшим банком цифровой эры.

Наше цифровое будущее

Мы считаем, что широкое демонстрирование возможностей цифровых технологий – основной элемент для исполнения нашей миссии «помогать процветанию Британии». В следующие три года мы планируем инвестировать еще £1 млрд в цифровые технологии. Мы начинаем с чистого листа и простого вопроса: что необходимо для наших потребителей?

Мы хотим сделать цифровые технологии более доступными для всех потребителей, и лучший способ сделать это – привлечь 20 000 «цифровых победителей» из коллег, работающих в Lloyds Banking Group, к 2017 г. Эти «цифровые победители» обещают активно помогать потребителям, друзьям и близким получить больше выгод от пребывания онлайн, чтобы помочь понять преимущества Интернета и вдохновить их на совершенствование своих цифровых навыков.

Инициатива «цифровых победителей» стала частью нашего вклада в фонд развития цифровых навыков Go ON UK, который призван дать всем физическим лицам, малым предприятиям и благотворительным организациям Великобритании возможность раскрыть свой цифровой потенциал. Go ON UK в партнерстве с нами занимается распространением цифровых технологий, и Lloyds Bank Group гордится тем, что является одним из учредителей и членом правления. Одним из многих интересных проектов, по которым мы сотрудничаем, является создание нового цифрового индекса Lloyds Bank, который измерит основные цифровые навыки и обозначит связи между цифровым и финансовым неравенством.