Как из оплаты труда сделать эффективный мотивационный инструмент управления персоналом

Теперь необходимо определить показатели достижения цели. Показатели – это своего рода координаты цели, т.е. более точное её определение. Ведь цель – это формализованная идея, она лишь определяет направление движения.

Рис. 9.

На рис. 9 изображена мишень, которую можно назвать целью, а круги с цифрами от 1 до 10 – это показатели. Если бы на мишени не было цифровых обозначений, то попадание в любую часть мишени можно было охарактеризовать как попадание в цель. Но как только на мишени появились цифровые обозначения кругов, ситуация тут же изменилась. Мы можем задавать критерии, по которым можно было бы судить, насколько точно мы попали в цель. Суть цифровых обозначений на мишени состоит в том, чтобы стандартизировать показатель попадания в цель, сделать единым принцип определения данного показателя и исключить споры между тем, кто в неё попадает, и тем, кто будет оценивать результат попадания.

Такой же принцип должен быть заложен и в определение показателей для должности при разработке Универсальной мотивационной системы оплаты труда. Сотрудник, которому поставлена цель, и его работодатель должны одинаково понимать степень достижения цели. Он должен иметь возможность в числовом выражении определить степень её достижения, и это числовое выражение должно быть чётко и заранее обозначено в правилах сотрудничества, где чёрным по белому написано, какое числовое значение считается отличным, какое – неудовлетворительным, а какие значения – промежуточными.

Перед тем как сформулировать показатели, давайте ознакомимся с тремя правилами:

Правило №3.

Для любой должности должно быть выделено два типа показателей: внешний и внутренний. Внешние показатели должны быть настроены на удовлетворение внешнего клиента. И они должны быть установлены так, чтобы тот, кому оказывается услуга, захотел бы получить её ещё раз. Внутренние показатели должны быть настроены на повышение эффективности в работе сотрудника.

Правило №4.

Чтобы правильно определить внешние и внутренние показатели для должности, необходимо ответить на вопрос: на что влияет сотрудник, занимающий данную должность? Объекты, на которые может влиять сотрудник, занимающий ту или иную должность, и будут являться показателями достижения его целей.

Правило №5.

Чем больше степень влияния должности на тот или иной показатель, тем жёстче может быть установлено требование по его достижению и тем выше может быть вознаграждение или взыскание за достижение или провал данного показателя, и наоборот.

Теперь определяем показатели деятельности оператора, которые будут характеризовать достижение внешней цели с точки зрения компании. Для этого ответим на вопрос: на что влияет сотрудник при достижении внешней цели «Приём, качественная и оперативная обработка заявок клиентов в соответствии с их запросами»?

Показатели:

1. Приветливое отношение к клиенту. (Лояльность)

2. Точность определения запроса клиента и синхронизация запроса со стандартами компании. (Компетентность)

3. Правильность ввода данных по запросу в базу данных. (Качество)

4. Оперативность обработки и передачи запроса в соответствующие службы. (Скорость)

Теперь определяем показатели деятельности оператора, которые будут характеризовать достижение внутренней цели. Для этого ответим на вопрос: на что влияет сотрудник при достижении внутренней цели?

1. Качество выполнения установленных стандартов работы. (Затраты на исправление ошибок)

2. Количество обработанных запросов за единицу времени. (Себестоимость)

Предположим, что на данном этапе нами определены все показатели в работе сотрудника, которые мы сочли значимыми для клиента и компании и на которые влияет непосредственно сам сотрудник. В скобках по каждому показателю я указал критерий, который скрывается за формулировками. По этим критериям можно сделать поверхностную оценку направления работы показателей и понять, верно ли мы определили показатели для данной должности и все ли направления охватили.