Как построить клиентский сервис с нуля

«Я доволен качеством обслуживания, но цены немного высоковаты для меня. Я не вижу особой пользы от вашего продукта».

«Приложение работает нормально, но не слишком впечатляет. Мне бы хотелось видеть больше функций и возможностей».

Рекомендуем использовать отклики нейтралов для точечного определения процессов или недостатков в продукте, которые требуют улучшений. Разработайте соответствующие стратегии для повышения качества продукта или услуги.

Для расчета NPS используется следующая формула:

% промоутеров – % критиков = показатель NPS.

Разберем пример. Программа лояльности клиентов в октябре попросила 90 000 пользователей своего приложения поставить от 0 до 10 в ответ на вопрос «Порекомендуете ли вы нас своим родным или друзьям?» – и получила следующие данные:

• промоутеры – 76 000 (84,4 %);

• нейтралы – 5000 (5,5 %);

• критики – 9000 (10 %).

Теперь рассчитаем, каков процент NPS приложения в октябре:

% промоутеров (84,4 %) – % критиков (10 %) = 74,4 % NPS.

Как понять, NPS 74,4 % – это хорошо или не очень для бизнеса?

В целом чем выше значение NPS, тем лучше чувствует себя бизнес.

Интерпретировать результаты можно следующим образом.

• NPS более 80 % – очень хороший результат, который показывает, что у вас крепкие, здоровые и долгосрочные отношения с клиентами. Они готовы говорить о вашей компании на каждом шагу, увеличивая поток новых клиентов, которые обратились к вам по рекомендации, и снизив затраты на рекламу.

• NPS более 50 % считается объективно хорошим результатом. Клиенты готовы рекомендовать ваш продукт или услугу, достаточно лояльны к вам.

• NPS менее 50 % указывает на присутствие определенных проблем с клиентской лояльностью. Чем ниже NPS, тем больше критиков, то есть недовольных клиентов, и совсем небольшое количество довольных пользователей, что может сигнализировать о проблемах в вашем бизнесе. Каких именно – необходимо заглянуть в отзывы критиков. Клиенты не будут фантазировать, в своей негативной обратной связи они честны и прямолинейны. Что делать с полученными результатами? NPS как инструмент управления лояльностью клиентов поможет вам определить количество недовольных клиентов, а затем уменьшить его, последовательно изменяя процессы и улучшая качество вашего продукта или услуги. При этом в первую очередь необходимо устранять наиболее критические недостатки. Для этого требуется выполнить простое упражнение: посчитать количество клиентов, которые, оставив негативный отзыв, ушли, умножив полученное число на LTV продукта или услуги.

Работа с NPS требует постоянного внимания и персонального фокуса собственников бизнеса или топ-менеджмента. Недостаточно просто делать замеры. Важно сформировать кросс-функциональную команду, куда будут входить руководители и ответственные за продукт или услуги сотрудники, которые примут отзывы критиков в работу и ежемесячно будут шаг за шагом устранять причины негативного клиентского опыта. Мы рекомендуем собственникам бизнеса каждый месяц отслеживать, как подразделения и сотрудники выполняют поставленные задачи, сравнивать показатели NPS и особенно контролировать, уменьшилось или осталось без изменений количество негативных отзывов по отдельным выявленным моментам, критически влияющим на снижение выручки. Без аналогичного подхода NPS, как и любая другая метрика, просто будет очередным показателем для галочки, а не эффективным инструментом для удержания клиентов и повышения прибыли компании.

Глава 6. Инструменты автоматизации и управления клиентским сервисом

Платформы для сбора обращений клиентов

Существует несколько подходов для создания операционной модели приема и обработки обращений клиентов в вашей компании.

Выбирая операционную платформу или систему CRM (Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами), необходимо убедиться, что она соответствует главным принципам клиентского сервиса, который вы выстраиваете у себя в компании. Система CRM поможет создать эффективный процесс повышения уровня лояльности клиентов и их удовлетворенности, улучшить качество предоставляемых услуг. Процесс CRM будет точно отражать именно вашу модель сервиса.

Система CRM – это способ взаимоотношения с клиентами, который помогает:

• систематизировать взаимодействие компании с клиентами;

• оптимизировать процессы для бизнеса.

Обычно операционную модель приема и обработки жалоб накладывают на настройки CRM-системы. Но иногда бывает наоборот. Рассмотрим ключевые принципы и подходы в обработке обращений клиентов.