Как построить клиентский сервис с нуля

1. Каналы: доступность, легкость и удобство подачи обращений для клиентов.

Любая система обратной связи должна быть интуитивно понятна для пользователей. Номер кол-центра следует разместить на сайте, в шапке профиля в соцсети. Если это «Книга жалоб и предложений», то находиться она должна на виду, а не быть спрятанной в тумбочке у главного по залу.

2. Централизованный учет, контроль и анализ обращений.

Все обращения, визиты, звонки клиентов должны быть зафиксированы в CRM-системе. Необходимо учитывать все вопросы – важные и неважные, сложные и самые простые. Если вы решите выбрать поставщика CRM-системы, то рекомендуем требовать от него предоставления обязательных базовых настроек. Например, сводные таблицы учета должны быть удобными для чтения и анализа по всем критериям, анализ жалоб должен выгружаться не в отдельных базах данных (по каждому филиалу), а в формате централизованной картины лидов. Типовые обращения должны фиксироваться по количеству и темам обращений, а жалобы – формироваться в карточку клиента и иметь отдельный канал учета.

3. Доступность отчетности для всех уровней.

Отдел клиентского сервиса должен обеспечить решение проблемы в кратчайшие сроки либо способствовать дальнейшему ее рассмотрению, помогать в поиске вариантов решения вопроса на приемлемых для обеих сторон условиях и своевременно информировать клиента о принятом решении. Поэтому мы рекомендуем предусмотреть в вашей системе CRM различные виды отчетов и доступов к ним. Отчеты должны быть выстроены как внутренний процесс компании и предоставляться на регулярной основе: еженедельно, раз в две недели, ежемесячно. Если сотрудники вашего отдела маркетинга однажды напишут: «Надо же, а мы и не знали, что есть товары, которые невозможно купить на сайте, поскольку кнопка “Покупки” не работает по выходным», это будет означать, что у вас большие проблемы со сбором информации от клиентов. Обратная связь от клиентов может быть показана в абсолютных значениях: количестве, процентах, а вы должны видеть динамику в течение года. Это даст больше возможностей для принятия точных и взвешенных операционных решений.

4. Эскалация жалоб до уровня топ-менеджмента.

В системе CRM можно настроить процесс автоматического перевода обращений на руководство компании или подразделения, если жалоба клиента не удовлетворяется в течение заданного времени. Это можно реализовать как перевод на вышестоящий уровень от одного руководителя до другого либо как отчет супервизора группы клиентского сервиса, в котором отражается список ключевых тем нерешенных обращений. Оба варианта одинаково эффективны.

5. Постановка процесса, документирование.

Как сама операционная модель, так и инструкции в CRM-платформе должны быть обязательно задокументированы. В идеале следует прописать все схемы процессов, в том числе CRM-действия: процесс приема входящих звонков или обращений, сообщений в чатах, электронных писем, обращений через мессенджеры и социальные сети; процесс обработки запросов и привлечения лидов в продажах, процесс обработки обращений по каналам (в социальных сетях, чатах, мессенджерах и т. д.) и, конечно, процесс эскалации обращений и принятия решений.

6. Сроки рассмотрения жалоб фиксируются в KPI группы или отдела.

Здесь также может быть полезна CRM-платформа, которая удачно интегрирует аналитику данных в отдельные шаблоны отчетов, помогает формировать и вести учет мотивационных схем.

Довольно редко можно увидеть универсальную систему CRM. Обычно вы встречаете реализацию одних своих требований в системе одного поставщика, а ряд других важных ожиданий – у другого. Чаще всего операционная система собственного производства используется в небольших по объему потоках обращений, к примеру, если вы получаете до 200 контактов в день. В этом случае ветки процесса будут простыми, а количество каналов – минимальным. Использовать внутреннее решение будет правильно и в том случае, если ваш процесс исключает связку с высокопродуктивными системами телефонии, такими как Avaya или Cisco.

Важно помнить, что собственное решение может отрабатываться годами. Кирпичик за кирпичиком, год за годом вы можете внедрять новые панели по функциям или каналам. Процесс не из легких и зависит от наличия свободного разработчика (лучше в штате отдела) и желания руководителя пройти долгий путь. Но «домашнее» решение имеет два больших плюса: во-первых, оно делается точно под потребность вашего бизнеса; во-вторых, имеет низкую стоимость в отличие от услуг внешнего поставщика.