Как построить клиентский сервис с нуля

• Стратегия клиентского сервиса. Понять и простить, поскольку это самые активные и первые участники любых видов маркетинговой активности. Без таких людей ваши страницы с комментариями в соцсетях будут грустными и пустыми. Выстраивать лояльность и ожидать, что клиенты данного типа будут вас рекомендовать кому-то еще, не стоит. Рекомендовать они, конечно, будут, но приведут с собой таких же «призоловов».

Конечно, эта типология клиентов и рекомендованные стратегии клиентского сервиса очень и очень условны, хотя и сделаны нами на основе анализа поведения сотен тысяч клиентов разных компаний – от телекома и IT до заправочных станций и центров онлайн-обучения. Вы можете взять эту типологию за основу для старта своего клиентского сервиса. Но мы рекомендуем вам пойти дальше и сделать одно очень полезное для вашего бизнеса упражнение – составить профиль вашего клиента. О том, как это сделать, мы и поговорим далее.

<p>Профиль клиента</p>

В работе над профилем клиента все, как и всегда, начинается с первого шага – анализа клиентской базы. Обратите внимание на следующие параметры и выведите их в отдельную таблицу:

1) средний чек с одного клиента;

2) средняя выручка в месяц, квартал и в год с одного клиента;

3) какое количество клиентов в абсолютных цифрах и процентах можно считать лояльным, то есть вернувшимся за повторной покупкой или заказом услуги;

4) сколько новых клиентов пришло, когда и как (благодаря акции, рекламе в соцсетях и Интернете или по рекомендации друзей).

После этого опишите вашего клиента, ответив на следующие вопросы: где он живет, сколько ему лет, каков его уровень дохода, что он смотрит, читает, куда и с кем ходит, имеет семью или одинок, есть ли дети.

Собирать данные для профиля клиента можно через социальные сети, если ваша клиентская база невелика и позволяет заглянуть на страницы ваших подписчиков. Можно попросить их заполнить небольшой опросник в обмен на маленький приз в виде вашей продукции, скидки или подарка. Можно придумать другие привлекательные ходы. Главное – сделать как можно более подробное описание типичного клиента вашей компании. Скорее всего, при составлении профайла вы обнаружите, что уместить всех в одну категорию или тип невозможно. Это значит, что у вас несколько сегментов клиентов. (Сегмент – это небольшая группа клиентов, которых объединяет несколько общих черт.) И у каждого сегмента будут свой уровень дохода, средний чек, средняя выручка за месяц, квартал или год, свои места и виды досуга, другие потребности в каналах коммуникации и контенте, свои интересы и совершенно другие ценности.

Пример профиля клиента

Социально-демографические характеристики: пол, возраст, образование, регион проживания, социальное положение, доход.

Пример: «Ядро пользователей бренда … составляют мужчины в трех возрастных диапазонах: 25–30 лет, 30–35 лет и старше 45 лет. Чаще всего они являются жителями следующих городов или пригородных поселков: …»

Другие демографические признаки

• Национальность.

• Социальное положение (у 50 % ниже среднего: пользуются программой лояльности с кешбэком для экономии; предположительно 10–20 тыс. руб./мес. на члена семьи).

• Семейное положение (не менее 60 % состоят в браке).

• Образование (среднее/среднее специальное).

• Профессия (водитель, таксист, экспедитор, дальнобойщик).

• Место работы (логистическая компания).

• Условия проживания.

Описание жизненной позиции клиента, его цели, «боли», ценности и страхи, вещи/люди/услуги, которые делают его счастливым.

Образ жизни клиента: как организован быт, где проводит время (онлайн и офлайн), досуг и хобби.

Коммуникационные привычки: какими устройствами пользуется, к каким каналам обращается при поиске товара/услуги, в какое время чаще всего находится онлайн, частота покупок.

Как минимум 40 % клиентов пользуются смартфонами для поиска информации, в том числе для покупок и оплат в ХХХХ.

Кто принимает решение о покупке, что влияет на принятие решения, как часто клиент приобретает ваш товар или услугу; принципы, которыми руководствуется при выборе продавца.

Психография

• Эмоции.

• Мотивация.

• Интересы.

• Проблемы.

• Ценности.

• Привычки.

Поведенческие факторы

• Причины покупки.

• Средний чек: