Как построить клиентский сервис с нуля

Для любого бизнеса клиент – всегда № 1: ведь именно он, покупая ваш товар или заказывая услугу, платит зарплату юристу, бухгалтеру, самому крутому разработчику и даже уборщице вместе с генеральным директором. Поэтому если в стандартах клиентского сервиса вашей компании написано, что жалобы клиентов из VIP-списка должны обслуживаться вне очереди, то такие же условия автоматически вводятся для IT, бухгалтерии, службы доставки и, конечно, службы клиентского сервиса. Все процедуры и бизнес-процессы внутри вашей компании определяются и выстраиваются с учетом принятой сегментации клиентов и построенных под нее стандартов клиентского сервиса.

Предлагаем рассмотреть, как могут выглядеть внутренние процедуры и бизнес-процессы клиентского сервиса:

• стандарты клиентского сервиса;

• соглашения о подходах к облуживанию разных сегментов клиентов компании;

• целевые показатели (метрики для замера качества клиентского сервиса) для разных сегментов клиентов компании;

• отчетность по уровню клиентского сервиса для разных сегментов клиентов;

• правила обработки жалоб;

• правила устранения несоответствий;

• оценка качества контактов с клиентами в каждом сегменте;

• контроль доступности каналов для контакта с клиентами из разных сегментов;

• работа с персоналом службы клиентского сервиса;

• другие внутренние документы.

Безусловно, служба клиентского сервиса должна всегда продуктивно (то есть на благо клиентам и в соответствии с интересами и целями бизнеса) взаимодействовать с другими подразделениями внутри компании. Этот подход необходимо применять всегда при определении внутренних правил компании, касающихся взаимодействия с клиентами. Все внутренние правила желательно вводить именно в формате документов, фиксирующих договоренности всех служб компании, связанных с клиентским сервисом, в отношении скорости реакции на жалобы, обращения и запросы по предоставлению информации, на решение проблем и различного рода инцидентов.

Выстроить клиентский сервис с нуля – достаточно сложная и долгая по времени история. Она может занять от нескольких месяцев до одного года. И это еще не конец! При взаимодействии с клиентами вы будете получать большое количество их отзывов, эмоциональных реакций, позитивных и негативных результатов взаимодействия с вашими процессами и процедурами, которые на практике оказались не такими удобными, как планировалось. Поэтому вам придется пересматривать систему сервисного обслуживания ваших клиентов по всем сегментам ежегодно или хотя бы раз в полгода. Ведь отличный клиентский сервис – это всегда непрерывный

процесс улучшения обслуживания, совершенствования клиентского пути. И у этого процесса есть вполне конкретная и понятная любому бизнесу цель: обеспечить прибыль за счет удержания текущих клиентов и притока новых без существенных затрат на маркетинг и рекламу. В клиентском сервисе оставаться на месте не получится, даже если (по вашим собственным ощущениям) было сделано все возможное, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.

Мы живем в стремительно изменяющемся и максимально нестабильном мире: привычки людей, их предпочтения, настроение, культура отмены, новые возможности цифровой цивилизации – все это диктует особые условия, когда даже пересмотр бизнес-стратегии необходимо делать ежеквартально. Кроме того, любые правила, даже представленные как конкурентное преимущество, надоедают клиентам и перестают удивлять, воспринимаются как нечто принятое по умолчанию и существовавшее всегда. Например, сейчас леденцы лежат даже в такси класса «комфорт+», их раздают продавцы обуви, предлагают в кафе и аптеках. А десять лет назад это было отличительной чертой высокого уровня сервиса для высокодоходных клиентов банков, мобильных операторов, дорогих магазинов одежды. И если вы выбираете стратегию удивлять своих клиентов, то приготовьтесь к сложной работе. Она потребует от вас детального изучения эмоциональных реакций разных сегментов потребителей на различные способы обслуживания и постоянного поиска новых подходов к сердцу ваших пользователей.

<p>Сервис = продажи?</p>

Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом шести друзьям. Но если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, об этом узнают 6000 человек.

Джефф Безос, основатель Amazon.com