Как построить клиентский сервис с нуля

• в возрасте 25–30 лет – 3500 руб./мес.;

• в возрасте 30–35 лет – 2500 руб./мес.;

• в возрасте 35–40 лет – 4100 руб./мес.;

• в возрасте 45+ лет – 3100 руб./мес.

• Сезонность продаж.

• Потребительский набор продуктов.

Теперь, когда профиль или профили (если вы имеете дело с несколькими сегментами клиентов) прописаны, необходимо выбрать, какой клиентский сервис выстраивать: стандартизированный – усредненный, один для всех типов клиентов – или особый для каждого сегмента, предоставляя клиентам привилегии в зависимости от среднего чека, прибыли и лояльности к компании. Возможно, вы захотите как-то отметить самых первых и верных вам клиентов с многолетним стажем. Или решите поощрить клиентов, купивших самый дорогой продукт. Вы можете ввести в сервисе дифференцированный подход в зависимости от возраста клиента, дать привилегии звездам-селебрити, лидерам мнений, инфлюэнсерам. Создайте собственные VIP-списки со специальными предложениями, подписками и условиями для потенциальных клиентов из этой категории. Типология или сегментация клиентов (объединение клиентской базы по определенным признакам) поможет вам в реализации двух бизнес-стратегий: обеспечение стабильного роста через приобретение новых клиентов и сохранение уже существующей базы клиентов. Выбор за вами.

Самый простой пример, как выглядит сегментированный подход к клиентам, вы видите почти каждый день в работе кол-центров различных компаний. Обычно сегментация клиентов при приеме входящих звонков выстраивается через такой инструмент, как IVR[2], и делится на три, максимум четыре уровня дозвона[3]

. Больше категорий на IVR ставить мы не рекомендуем, поскольку это может негативно повлиять на качество сервиса в пиковые часы.

Уровни дозвона определяются в зависимости от среднего объема и частоты звонков клиентов каждого сегмента, средней выручки на клиента в сегменте и т. д., включая «средний срок жизни клиента» – период, в течение которого он активно покупает ваш продукт или услугу. Механизм предоставления привилегии «получить сервис первому» определяется по простому правилу Парето: максимальный уровень сервиса предоставляется 20 % клиентов, приносящих компании 80 % прибыли. В этом случае вы будете максимально сфокусированы на обслуживании клиентов, приносящих вам основной доход. Понимая свой особый статус, такие клиенты очень чувствительны к качеству сервиса. Если вы предоставите им особенный статус и подчеркнете его, то сможете укрепить их лояльность и поддержите свою прибыль, уменьшив или полностью прекратив потерю таких в прямом смысле слова дорогих клиентов.

А теперь приведем пример неэффективной сервисной сегментации. Он очень хорошо показывает, как в стремлении к лучшему сервису можно получить обратный эффект.

Крупный мобильный оператор для системы электронной очереди в абонентском отделе сделал приоритетным обслуживание клиентов, которые в течение 24 часов пришли с повторным обращением. Параллельно был введен еще один приоритет: на обслуживание юридических лиц, находящихся в этом районе. При этом количество персонала и график работы абонентского отдела не менялся. В результате компания столкнулась с массовыми жалобами клиентов на… плохое обслуживание! Клиенты, которые не смогли решить свои проблемы после первого визита в абонентский отдел, а значит, уже не очень довольные и не сильно лояльные, встали в одну очередь с бухгалтерами и представителями юридических лиц. Конечно, получался очень эмоциональный обмен не всегда прекрасным клиентским опытом. А поскольку физических лиц среди клиентов мобильного оператора всегда больше, чем юридических, то представители юрлиц выходили из этого абонентского центра, пребывая в очень сильных сомнениях относительно продолжения сотрудничества. Ошибка оператора состояла в том, что в одну очередь были поставлены два сегмента клиентов с совершенно разным уровнем ожидания по качеству, скорости и уровню сервиса. Итог – недовольны и те и другие. Рекомендация в этой ситуации простая: заранее продумайте ваши правила сервисного взаимодействия с разными типами или сегментами клиентов с учетом особенностей и психологии их поведения.

Есть еще одна ошибка, которая очень часто встречается в компаниях разного масштаба и уровня. Звучит она так: «Сервис клиентов обеспечивают они, кто-то там в кол-центре или где-то еще, но не мы – бухгалтерия, служба доставки, маркетинг, SMM или “святая корова” в лице IT и разработчиков. У нас другие задачи, мы с клиентами не работаем, и не надо к нам лезть со своим клиентским сервисом. Вы все это придумали, вы и выполняйте». Кивните, если хотя бы раз в жизни переживали эту ситуацию. Особый подход к клиентскому сервису, особенно если вы пошли по пути работы с разными типами или сегментами клиентов, всегда подразумевает единые ценности и философию для всех сотрудников вашей компании.