Как построить клиентский сервис с нуля

Аксиома современного сервиса: один недовольный клиент уводит как минимум десять клиентов, при этом полностью довольный всем клиент приводит только двух, максимум четырех. Если ранее о хорошем или плохом сервисе человек мог рассказать только своим друзьям и знакомым, то сегодня он выкладывает свой отзыв в соцсети – и количество людей, которые знакомятся с его отзывом, возрастает в десятки, сотни и даже тысячи раз.

Отлично построенный сервис всегда помогает продажам. Об этом очень хорошо знают профессиональные официанты, которые при закрытии базовой потребности в еде легко делают перекрестные продажи: гарнир ко второму, десерт к кофе, к картошке фри – куриные крылышки, предложат вам алкоголь, если это ужин, и хлебную корзину, даже если вы на диете. Это краткосрочный тип продаж через сервисное обслуживание. Суть методики состоит в выгодном использовании ситуативных взаимоотношений с клиентом. Но это не спонтанное взаимодействие. Вы должны заранее знать, что предложить клиенту в конкретной ситуации. Так сервис становится органичным и эффективным инструментом стратегии продаж и продвижения услуг или продуктов.

Такую стратегию уже много лет успешно применяют мобильные операторы. Каждому клиенту, относящемуся в базе данных к определенному сегменту, предлагается более выгодный (но всегда по более высокой стоимости) тарифный план или новый смартфон взамен проработавшего целый год старого либо дополнительные услуги в виде развлекательных приложений и виртуальных банковских карт. Подключение к новым сервисам повышает среднюю выручку в месяц с одного абонента и увеличивает годовую выручку компании.

Объединение сервиса и продаж в сфере мобильной связи произошло примерно 8–10 лет назад, когда операторы начали активно и успешно продвигать концепт сервисного обслуживания вместе с магазинами по продаже смартфонов, чехлов, аксессуаров к мобильным устройствам. И судя по тому, что такие гибридные места не закрываются, а открываются в больших количествах даже в малых городах, бизнес-концепция вполне успешна. Конечно, объединять продажи и сервис непросто. Требуется построить максимально согласованное взаимодействие между этими подразделениями. Да и сам бизнес должен отдавать приоритет развитию такого подхода. Вам потребуются отдельные мотивационные схемы, поддержка и понимание рядовых сотрудников и руководства этих направлений. Но при умелом применении такая стратегия способна создать устойчивый поток продаж.

Долгосрочный вид продаж через сервисное обслуживание включает в себя построение контроля качества клиентского опыта. Этот процесс напрямую влияет на рост удовлетворенности клиентов, за которым всегда следуют повышение лояльности и увеличение прибыли компании.

При построении системы контроля качества клиентского опыта необходимо предусмотреть замеры для нескольких видов показателей.

1. NPS (net promoter score), или индекс эмоциональной потребительской лояльности, показывает, насколько ваш клиент готов рекомендовать вас друзьям или родным. Иными словами, насколько он лоялен к вашему бренду, товару или услуге. Рекомендуем замерять NPS с помощью специальных сервисов, которые дают возможность получать отзывы клиентов по любой вашей точке продаж или сервиса, интегрированы с мессенджерами для оперативного реагирования ответственных сотрудников или руководителей на наиболее чувствительные сообщения критиков.

2. CSAT (customer satisfaction score), или индекс удовлетворенности клиента, помогает понять, остался ли ваш клиент довольным после звонка в кол-центр или прихода к вам на точку, как его обслужили во время продажи, понравилось ли ему делать покупки, например, в приложении.

3. Voice of the customer, или «Голос клиентов», помогает услышать непосредственные отзывы ваших клиентов прямо во время продажи или обслуживания. Очень удобен, когда необходимо быстро понять, все ли в целом у вас хорошо с сервисом, и оперативно внести корректировки, если клиенты недовольны.

Приведенные выше показатели помогут также скорректировать стратегию продаж вашей компании. Клиент напрямую скажет вам, что конкретно не так с работой ваших сотрудников, с вашими процессами или командным взаимодействием, какие скрипты уже давно пора поменять, где проблемы с отгрузкой или доставкой. Мы живем в мире, когда каждый из нас хочет получать все, сразу и в точке «сейчас». Ожидание более минуты выводит из равновесия, а если после этого мучительного процесса еще и ответ сервисной службы никуда не годится, то ожидайте потока возмущения и гнева. Чем труднее клиенту получить желаемое, тем сильнее раздражение и выше вероятность его перехода к конкурентам.

Приведем пример сервисной ошибки компании из премиального ретейл-сегмента, приводящей к прямому негативному результату в продажах.