Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Должен сказать, что такая ситуация довольно распространена. Особенно там, где продавцы работают на окладе, предполагающем систему оплаты, по которой «солдат спит – служба идет». Так он компенсирует ту «недоплату» за его «неимоверно каторжный» труд. Продавец говорит «нет», когда не хочет лишний раз сбегать на склад, заглянуть в компьютер. Когда не знает точно, где лежит то, о чем его спросили, а искать – это же очень тяжело… Когда надо позвонить и уточнить наличие товара у кого-то… Конечно, проще сказать «этого нет» и остаться в своей зоне комфорта. А назойливые, которым вечно чего-то надо, покупатели пусть идут своей дорогой и ищут, ищут, ищут. В другом месте.

Именно здесь и возникает тот самый трудный клиент. Именно он просит пригласить директора. Или дать книгу жалоб. Или звонит в торгинспекцию. Или просто начинает ругаться, вовлекая в этот эмоционально непростой процесс продавца. Продавец не может взять в толк, из-за чего весь сыр-бор. А конфликт нарастает, как снежный ком. И тут бы продавцу понять, что все это из-за его лени, и быстро поправить ситуацию, но как же… Ведь теперь его еще и обидели, дав нелицеприятную оценку его работе. Теперь пришла очередь ГОРДЫНИ, которая не позволяет извиниться за свое поведение и быстренько исправить ситуацию. И нашла коса на камень.

Так из маленькой лени и просто гордыни может прийти Большая Проблема.

Страх

Да-да, страх менеджера иногда рождает трудного клиента. Что это может быть за страх? Страх обидеть, разозлить, не удовлетворить, быть наказанным, быть непонятым, ошибиться, вступить в контакт… И еще много других разных страхов. Все они стопорят нормальную работу продавца, делают его неадекватным. Ну, а у кого, скажите мне, вызывает положительные ощущения ненормальный, неадекватный, заторможенный, заикающийся от страха менеджер? Первое естественное желание, которое возникает при общении с таким, немножко встряхнуть его манипулятивным щипком сверху или снизу. Манипулятор – это уже по определению трудный клиент: одно дело был просто страх, а тут еще добавилась манипулятивная атака.

Однозначно, тем людям, у которых есть страх общения, не стоит рекомендовать идти на работу, связанную с общением.

Жадность

У вас есть возможность сделать скидку. Тем более что человек ее нормально попросил. А вы ему не даете. Просто жалко давать. Товар хороший! Да и обслужил неплохо! За что скидку? И клиент уходит. Бежать за ним? Извиняться? Гордыня не позволяет. Вот так: пожалел два процента и потерял тридцать процентов прибыли.

Нежелание слушать

Тут надо разделять: нежелание от лени («не хочу») и нежелание от трудности слушать («не могу»). Если от лени, смотрите текст выше. А если от «не могу», надо учиться. Для этого существуют тренинги эффективного общения, тренинги продаж, на которых можно потренироваться в использовании разных техник активного слушания.

Действительно, человек, который не слушает, очень похож на невменяемого. Ему об одном, он – о другом. Общаться с таким бывает очень трудно. И иногда клиент, для того чтобы его услышали, может начать громче говорить или использовать резкие слова. А громкий и резкий – это, несомненно, трудный клиент, с которым придется потрудиться, меняя его тон общения вместе с его отношением к вам. Вот, оказывается, как просто, пропустив мимо ушей обрывок фразы, можно очутиться в сложной ситуации.

Вспыльчивость

Показывал-показывал клиенту товар, рассказывал-рассказывал о его достоинствах, выдохся, устал. А клиент все тянет и тянет. И брать не берет, и уходить не уходит. «Ну что, будете брать наконец?» И все… Клиент как-то посмотрел недоуменно и, ничего не сказав, направился к выходу. И тут вам стало понятно, что вам не хватило выдержки, что ваша вспыльчивость обидела клиента. А уходящий клиент – это не просто трудный, это почти безнадежный клиент.

Неумение прощать…

…самые мелкие обиды от клиента. А между тем он осознанно или сам того не ведая может сказать что-то обидное. Причем, даже не желая обижать. Может быть так, что в картине мира клиента тут нет никакой обиды, а суперчувствительный (суперсензитивный) менеджер ее узрел, ему стало плохо от этого. И он наносит ответный удар. Ну, просто выдержки не хватило. Или, что наиболее часто бывает, не смог простить. Конечно, я не предлагаю прощать все. Но отличать большую обиду от малой, а малую – от обиды по недомыслию надо уметь. И прощать. А клиент будет вам благодарен за спасенные отношения, за сохраненное лицо, за выдержку. И… не станет трудным клиентом в ответ на разумные действия менеджера.

Неорганизованная работа менеджеров