Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Ничто так не раздражает клиента как плохая организация процесса. Плохая выкладка товара, невозможность посмотреть образцы, отсутствие сервиса (доставки, погрузки, упаковки), малая информированность менеджеров, недостаток продавцов, касс, корзинок, плохая автомобильная парковка, бесцеремонные ворчливые уборщицы и полупьяные дворники, плохая рекламная продукция или полное ее отсутствие, тесные примерочные кабинки, туповатые малограмотные охранники – все это вызывает у клиента сначала просто внутренний протест, а потом желание его вынести наружу в качестве «предъявы».

И вот именно в этот самый момент «воленс-неволенс» и рождается трудный клиент, который «пылит», предъявляет претензии, требует нормального отношения к себе. И имеет на это право! Ведь он пришел с деньгами, которыми хочет расплатиться. За что? Только ли за товар или услугу? Нет, не только. Еще и за отношение к нему, и за его удобство, и за улыбку охранника, и за профессионализм менеджера, за у-ва-же-ни-е компании к нему как к человеку, готовому потратиться!

Глава 4. Общее понятие о темпераменте

Темперамент (от лат. temperamentum – «надлежащее соотношение черт», от tempero – «смешиваю в надлежащем состоянии») – характеристика индивида со стороны динамических особенностей его психической деятельности, то есть темпа, быстроты, ритма, интенсивности, составляющих эту деятельность психических процессов и состояний.

Трудный клиент холерик

Вам наверняка знаком такой образ «заводного», быстро раздражающегося клиента, который, вступая в общение с любым человеком, проявляет нетерпение, несдержанность, я бы даже сказал, необузданность. Холерик – тип слабый, подвижный, неуравновешенный. Он по любому, самому малозначимому факту, который его не устроил, может вспылить. Он быстро соображает, быстро меняется в зависимости от обстоятельств, быстро переключает внимание с одного объекта на другой. Эмоции быстро берут над ним верх, но так же быстро отступают.

Он экстраверт. У него на лице написаны все его эмоции. Холерик быстро доводит себя до гнева. Так же быстро он заражает своей эмоцией всех окружающих его людей. Он нетерпелив. Хочет все и сразу. Его раздражают те, кто медленно соображает, кто делает что-либо не торопясь. Его угнетает вялотекущее время. Ему нужно все время быть занятым.

Но надо сказать, что это слабый тип. Он довольно быстро выдыхается. Не терпит затяжной борьбы. Не может заниматься однообразной монотонной работой. Ему важно, чтобы картина перед глазами все время менялась. Если он устал и решил отдохнуть (поспать, посидеть, помедитировать), то довольно быстро приходит в себя. Ему достаточно трех-четырех часов на сон, чтобы снова чувствовать себя бодрым и энергичным.

Еще несколько лет назад психотемперамент «холерик» считался сильным, но сейчас его поставили в один ряд с меланхоликом, который всегда относился к слабому темпераменту. Действительно, большие психологические нагрузки – не для холерика.

Холерик непластичен, ригиден. Выбрав одну из стратегий поведения, он не меняет ее, проявляет инертность, но при этом и завидную настойчивость в достижении цели. Но это же ему и мешает. Он проявляет нечувствительность к быстро меняющимся обстоятельствам. Для него возможны затруднения в переключении внимания.

Немного о мебели и пространстве, которые выбирает себе холерик. Ведь, понимая, какую мебель он называет подходящей, нетрудно догадаться, какую среду он формирует для себя, для общения с другими.

Если руководитель – с ярко выраженным типом темперамента холерика, то ему подойдет только большой кабинет. В маленьком холерику будет тесновато. Его необузданная энергия будет «разрывать» любое помещение, в котором он бы ни находился, на части. Он чрезвычайно импульсивен и порывист. Ему всегда необходимо приличное по размерам пространство, чтобы не перепрыгивать стол, стулья и другую мебель, а всего лишь обегать их в минуты душевной неуравновешенности. Когда он совершает забег по кабинету, ему можно посоветовать не забывать об углах, оставляющих синяки фиолетового оттенка в области чуть ниже пояса.

Основное стремление холерика – быть первым. Первым во всем. В скорости заключения договоров, принятия управленческих решений, выбора стратегии поведения, ремонта кабинета и поставке той мебели, «которой тут еще никто не видел». Он понимает, что такая импульсивность не позволяет ему принимать качественные решения, но что поделаешь…