Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Этот манипулятор-покупатель преувеличивает негатив. Ему не нравится, как обслуживают продавцы, как выложен товар. Его не устраивают цвет, размер, фасон. Чаще всего он придирается к качеству. Такой манипулятор сразу захватывает управление фразой о том, что ему что-то не понравилось, что его что-то не устраивает. Тем самым он заставляет продавца оправдываться. Для него легко довести молоденькую продавщицу до слез. Он понукает и капризничает одновременно. Всем своим видом он говорит: «Или вы сделаете все, что я захочу, или у вас будут крупные неприятности».

Противостоять такому типу манипуляторов довольно сложно. Его ошеломляющий напор может обескуражить. Любой менеджер по продажам или продавец должен в той или иной степени обладать стрессоустойчивостью для того, чтобы, не потеряв самообладания на начальном этапе общения с такой личностью, вести продажу. В качестве противостояния можно использовать и контроль эмоций, и психологическое самбо, и проясняющий диалог, и, если потребуется, конфронтацию.

Чаще всего манипулятор не осознает своих действий. Для него это просто многократно отработанный прием. Если он употребляет этот прием осознанно, его можно назвать суперманипулятором. Он знает, чего хочет достичь. И какой ценой. Такой человек опасен. Но общение с ним надо принимать как средство для профессионального роста. Сделайте это увлекательной игрой, легко идите на контакт с ним и побеждайте.

«Воспитатель»

Все помнят знаменитую фразу – «Клиент всегда прав». Для некоторых (очень жаль, что только для некоторых) компаний это действительно стало девизом или корпоративной нормой. Именно на этой фразе и начинают манипулировать покупатели. Если им что-то не понравилось, они тут же заявляют: «Клиент всегда прав!» При этом могут язвительно добавить «А что? Разве у вас не так?», или «А вы, деточка, этого, может быть, и не знали?», или «Жаль, что у вас так не заведено». После такой фразы любой продавец начнет доказывать обратное. Именно этого и добивался покупатель-манипулятор. Не исключено, что он пойдет жаловаться к директору.

Уверен, этого покупателя запомнят надолго. Его будут бояться. В народе говорят: «Боится, значит, уважает» (в этом есть своя справедливость для нашего российского менталитета).

Не очень-то положительный образ получился. Но как работает!

«Гедонист»

Есть такие покупатели (лучше сказать «псевдопокупатели»), которые ходят по магазинам, чтобы получить ту или иную порцию эмоций. Ярких и острых. У них нет цели купить. У них есть чисто гедонистская цель: насладиться эмоцией. Они делают вид, что интересуются, примеряют, просят совет. А сами только и ждут момента, когда сумеют вызвать эмоцию.

Есть шутники и балагуры. Их интересует смех и радость. А есть и те, кто охотится за слезами, горем и унижением. Они с позиции «главного» диктуют свои условия, заставляют, приказывают, иронизируют, выражают недовольство и презрение, доводят до слез, до мольбы «не говорить хозяйке».

О существовании таких «особистов» надо просто знать и относиться к ним философски. Именно они нас закаляют, учат, делают «матерыми» профессионалами. И спасибо им за это! Низкий, так сказать, поклон! Еще их можно пожалеть: может, дома или на работе что-то не ладится. Для них это единственная возможность получить компенсацию. А ее проще всего получить с позиции «главного».

«Игрок»

Есть особая порода покупателей-манипуляторов. Игроки. Они ставят перед собой задачу – всегда и везде побеждать, добиваться минимальной цены и максимального качества продукции. Такие всегда торгуются. Им не зазорно, получив максимальную скидку у продавца, попросить пригласить менеджера или администратора торгового зала, чтобы выпросить еще бо́льшую скидку у него.

Но и на этом игрок не остановится. Он добьется того, что его соединят с самим генеральным, который, отбиваясь от него, как от назойливой мухи, даст «самую что ни на есть» демпинговую цену. И заметьте, не за опт, а за штучный товар. Иногда игрок подсчитывает, сколько денег за месяц (год) он сэкономил, и думает, что он может сейчас купить себе за эти деньги.

Если ему не дают скидок, он умело изображает обиду, негодование, недоумение. Заставляет себе сопереживать. Просит войти в свое положение: «Ну, не хватает всего-то… Вы что, так легко теряете клиентов, когда за них просто идет война? Да уж…»

И многих действительно забирает страх: «Ведь уйдет же!» Кроме страха, он умело возбуждает струны «патриотизм», «гордость», «желание казаться значимым». Настоящий «профессор человеческих душ»!

«Симпатяга»

Прежде чем начать торговаться, такой покупатель-манипулятор ставит перед собой цель: сначала вызвать к себе симпатию. Он улыбается во все тридцать два зуба. Рассказывает байки, анекдоты. Его жесты открыты. Общение с продавцом может начать с фразы: «Девушка, сердечно поздравляю, я у вас стотысячный покупатель». Или загадочно, натянув куртку на голову: «У вас есть справочник начинающего террориста?»