Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Этому тоже тяжело выбрать. Вот он вцепился в вещь. И она кажется ему той единственной, которая ему была нужна. Его глаза горят. Но вот он хватается за другую. Глаза горят еще ярче. Он расплачивается за вещь. Долго благодарит. Говорит красивые слова типа «вы меня сделали счастливым, я искал это всю жизнь». Уходит. Спустя два часа возвращается и просит забрать назад это «счастье». Копается и находит свое новое счастье. И потом снова возвращает. И это повторяется несколько раз. И ладно, если сразу приносит. Вещь-то пока новая. Так ведь он может ее принести после полугодовой носки. И спустит на продавца всех собак, что именно он «сволочь такая, подсунул ему это специально».

«Критик»

Этот покупатель все, везде и всегда критикует: «Шьют не так, продают не так, укладывают товар не так, говорят не так, смотрят не так, живут не так…» Но, как ни странно, помучив своими «не так» продавцов и доведя их до белого каления, он все равно берет понравившийся товар и, бросив напоследок еще какое-нибудь «не так», с радостным лицом, как с победоносным флагом, выходит из магазина.

Думаю, что это далеко не полная галерея портретов трудных клиентов, и у каждого найдется два-три других. Но это те образы, которые мне довольно быстро, почти мгновенно вспомнились, и, пока они стояли перед глазами, я успел их описать для вас.

Глава 7. Правила работы с трудными клиентами

Только ничего личного!

Очень часто так бывает, когда трудный клиент начинает «свою песню», менеджеру кажется, что он имеет что-то лично против него. И начинает «отбиваться». Ну, ладно бы, если только «отбиваться», так ведь он переходит и на личности. Правда, чаще это бывает в ответ. То есть срабатывает эффект заражения.

Задача менеджера – удержать себя от агрессии, направленной против клиента. Главное, ничего личного.

Против чего может агрессивно выступать клиент? Против политики компании, отсутствия товара, плохого отбора или плохой подготовки менеджеров. Но вряд ли он настроен против самого менеджера. Это естественно, что он на повышенных тонах высказывает какую-либо свою боль. И потом, не в пустоту же он должен говорить. Естественно, он произносит свою гневную речь менеджеру. Надо уметь справиться с этой лавиной, с этой волной цунами, подобно тому, как справляются с волной мальчишки, купающиеся в море во время шторма. И не пытаться искать в этой волне гнев, обращенный лично на вас. Конечно, при условии, что у него к вам нет претензий. И даже если они есть именно к вам, не пытайтесь «пылить» в ответ. Соберитесь. Сконцентрируйтесь и работайте в технике психологического самбо «Уточнение». То есть, задавая уточняющие вопросы, попытайтесь погасить свою и его эмоциональную волну. «Я правильно вас понял, что…», «что вы имели в виду, когда сказали о…», «могу я уточнить, ваши слова обращены ко мне лично или к моей компании…»

Или какими-то подобными.

Удерживайте себя от того, чтобы переходить на личности. Заботясь о своем лице, не ударьте (даже случайно или неосознанно) в лицо своего клиента. Он вам этого не простит!

Откройте собеседника. Пусть поговорит!

Надо стать для разгневанного трудного клиента психотерапевтом или психологом. И дать ему выговориться. Ведь когда человек говорит, он спускает пар. И еще человек говорит, когда хочет казаться значимым. А чем активнее вы слушаете его, тем быстрее и менее болезненно он этого добивается. Пусть проговорит свою боль, обиду (на компанию, на вас, на ситуацию, на себя, на свои проблемы и много может быть еще на что). А вы слушайте. Но при этом помните: надо уметь слушать и не слышать одновременно. Слушать надо информацию, а пропускать мимо ушей оскорбления, отрицательные эмоции (точнее, слова, которые их передают).

При этом не просто слушайте собеседника, а «открывайте» его, как ту крышку, которая при открывании издает хлопок. А дальше, слушая, попытайтесь его понять, постарайтесь помочь ему проговорить истинную причину. Как вы поймете, какова реальная причина его поведения? Это трудно объяснить, как и то, когда молодой человек вдруг встречает свою любовь и с первого момента понимает, что вот же она…

Откупорьте клиента, как бутылку с хорошим вином. Пусть говорит. Пусть чувствует свою значимость. И слушайте, слушайте, слушайте…

Разберитесь, какое у него тайное послание