Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Манипулируют не только продавцы, но и покупатели. Ведь это их игра тоже. Покупатель играет свою роль, продавец – свою. Кто искуснее сыграет свою роль, тот и победитель. Один хочет продать дороже товар сомнительного качества, а другой – купить дешевле товар отличного качества. Здесь без борьбы не обойтись, так как налицо противоречие. Продавцы обучаются на тренингах, отрабатывают нештатные ситуации, учатся устанавливать контакт, проводить разведку и делать презентации, работать с возражениями и завершать сделки. Покупатель тоже не дремлет. Он занимается маркетингом, изучает качество, читает литературу. Короче, тот и другой готовятся. Кто кого?

Рассмотрим типологию манипуляторов-покупателей.

«Бедный сирота»

Этот тип манипулятора преуменьшает свои возможности и взывает к совести. «Неужели не отпустишь, продажная твоя душа? У меня не хватает-то всего двадцать восемь рублей». Он соберет (точнее, сделает вид, что соберет) все копейки в карманах и скажет: «Ну, не будь ты крохобором, продай! А уж судьба-то тебя отблагодарит».

После того как ему все-таки отпустили товар, он обязательно (пафосно так!) поблагодарит и пообещает молиться за вас. Простите ему, что не сдержит он этого обещания. Он Игрок. Ему важна победа.

«Бедный сирота» преувеличивает свою бедность. Обсуждая цену продукта, он начинает произносить фразы типа «Откуда же мне взять такие деньги», «Ой, это очень дорого для меня», «У меня не хватает денег». Всем своим видом он подчеркивает: «Пожалейте меня бедного и несчастного, ну уж, уступите!» Я заметил, что часто таким приемом пользуются люди пожилого возраста. И у них это получается.

Пример из жизни

Однажды я наблюдал такую картину: уже немолодая женщина покупала фрукты на крытом рынке. И в момент, когда продавец объявила ей цену взвешенного и упакованного товара, она стала охать и причитать, какая она бедная и несчастная. И как тяжело целый месяц тянуть на пенсию, и что у нее не хватает «всего каких-то пяти рублей». Продавщица была настолько сердобольной, что «простила» ей эту сумму, хотя и не сразу. Видели бы вы эту «сиротинушку», которая только вышла из очереди, сделала хорошо известный жест «Йес» так, чтобы только продавщица не заметила. Потом эту женщину я видел делающей покупки и у других продавцов. Вероятно, и там она прикидывалась «беднягой», и ей верили.

«Бросающий вызов»

«Бросающий вызов» пользуется манипулятивным приемом «Взять на слабо». Он бросает вызовы: «А что, в таком классном магазине нет такой мелочи?», «А слабо сделать скидку еще больше?», «А вы не знаете таких элементарных вещей?», «У вас даже кофе не предлагают?», «Вы что, бумаги пожалели?»

Как человек реагирует на вызов? У него начинает звучать струна «желание казаться значимым» или «гордость». Именно в этот момент манипулятор, пользуясь своим позиционным преимуществом, захватывает управление в отношениях «продавец – покупатель».

«Босс»

«Босс» – тип манипулятора, который руководит всегда и везде: на работе, дома, в магазине. Стоит ему войти в магазин, он сразу же задает тон, не терпящий возражений. От продавцов, да и от руководителей магазина он требует отчет. Что и где лежит? Почему того-то нет? Как допустили, что так быстро закончился товар? Почему продавцы не консультируют или плохо обслуживают? Почему медленно работают? Почему не предоставляют скидок?

С позиции транзактного анализа «босс» ведет себя как «родитель» и «требует» соответствующей пристройки. Если кто-то ему «не подыгрывает», он устраивает скандал.

Уходя из магазина, он всем своим видом показывает недовольство работой магазина. «Босс» преувеличивает свою значимость и полномочия. Воздействует на струны «профессионализм», «страх», «новизна», «желание казаться значимым».

«Скандалист» или «Все плохо»