Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Техника «Пожалей кричащего и помоги ему»

Когда кто-либо на вас кричит, можно себя повести по-разному. Можно кричать в ответ. Можно замкнуться и не слушать его. Можно мысленно поместить его под воображаемый колпак. Можно убежать от него. Но можно и… помочь кричащему. Ведь кричит и тот человек, кто очень нуждается в помощи. Согласитесь, что мы не очень точно можем понять, почему человек кричит. Ведь он может кричать не только от силы, но и от слабости. Ведь ему, может быть, что-то действительно нужно от вас?

Хороший саморегулирующий собственное состояние ход – пожалеть кричащего и помочь в его немощи. Как немощному старику, который уже пожил и имеет полное право что-то требовать. А поскольку все от него отворачиваются или делают вид, что ничего не происходит, его возмущение только нарастает. Но оно и истощает его. Да, пожалуй, такого не просто можно, но и нужно пожалеть. А этот-то, ну да, клиент… Чем он хуже? Может быть, ему тоже нужна ваша помощь. Отключите свою внутреннюю защиту и включите благородство. Это поможет вам перестроиться.

Благородным можно быть только от силы. А защищаются чаще от слабости.

На Руси всегда считалось «Жалеет – значит, любит». Так полюбите своего клиента. Он точно почувствует вашу любовь. И будет вам благодарен за нее. А за помощь – тем более.

Прием «Да, я такой»

Внешне прием напоминает прием «Да, и еще». Но я хотел бы выделить его в отдельный прием. Прием «Да, и еще», прежде всего, направлен на усыпление бдительности манипулятора и последующее продвижение адресатом манипуляции своей позиции.

Прием «Да, я такой, и это моя позиция» нацелен на сохранение личностной целостности адресата в момент, когда им пытаются манипулировать, выражая свое желание изменить у адресата поведение, образ мысли, привычки или что-то другое.

Пример

– Ты не можешь писать быстрее? А то выводишь – выводишь свои буковки, а я теряю мысль… (Адресат действительно очень старается написать красиво.)

– Я всегда все делаю неторопливо и качественно. Это мой принцип.

– Ты зачем напялил эти джинсы? Они вышли из моды еще в прошлом веке. (Адресат действительно одевается не по моде.)

– Ты знаешь, я никогда не гонялся за модой и всегда носил, ношу и буду носить только то, в чем чувствую себя комфортно.

Когда взволнованный (взбешенный) клиент начинает грубо «наезжать» («Ты что, дурак, что ли?» или «В вашей компании все такие тормоза?», или «Вы хоть что-то сегодня мне можете сказать?»), имеет смысл отвечать на эти выпады в технике айкидо. Ответы будут при этом соответственно такие: «Да, я дурак, объясните, я не понимаю, чего вы хотите», «В нашей компании есть разные люди, может быть, кто-то из них и производит впечатление медлительного человека», «Да, конечно, что-то сказать я вам могу, а именно…»

Вот примерно так работает айкидо.

Возможно, кто-то из читающих эти строки сейчас испытывает возмущение: «Как же так, чтобы я да про себя сказал, что я дурак, да никогда…»

Гордыня, мой друг, гордыня! Если человек не дурак на самом деле, кто ему поверит, что он дурак? А? А вот дурак действительно пусть лучше помолчит об этом. Тогда у него меньше шансов выдать себя…

Приемы психологического самбо

Самбо – сокращение от слова «самооборона». Приемы, приведенные в этом разделе, – из разряда тех, которые применяются для оборонительных стратегий, позволяющих не только отстаивать свою позицию, но и при удобном случае контратаковать. Эти приемы помогают блокировать интересы соперника и включать самообладание в тот момент, когда соперник рассчитывает на свои атакующие действия.

Что такое «включить самообладание»? Это значит – заставить отступить эмоцию, которую вызывает ваш соперник для того, чтобы вы на волне этой эмоции перестали себя контролировать и начали «сливать» необходимую ему информацию или выполнять какие-то действия, нужные ему.

Прием «Многократный повтор»