Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Это техника не направлена на клиента, она направлена на самого себя. Техника саморегуляции. Стоит только в разговоре с громкоговорящим, брызгающим слюной и нависающим над вами скалой клиентом пожалеть себя бедного-несчастного и примерить на себя одежды жертвы, как тут же появится и палач. Конечно же, в виде этого самого клиента. Только если он до этого просто «качал права», то теперь он жаждет наказания, казни.

Только что его винить-то? Вы же сами первым начали. Не делайте себя жертвой. Там, где жертва, неминуемо возникает палач. Это ведь дуальная пара. Один без другого не может. Не стань вы этой самой жертвой, и он не сможет дойти в своем поведении до палача.

А кем быть тогда? Хозяином. Ведь вас поставили на этот участок работы компании. Вы за него отвечаете. И даже если по факту вы не являетесь хозяином того, что продаете, постарайтесь в этот момент соединить себя с этой ролью. Вспомните, как ведет себя хозяин, как он не позволяет вытирать об себя ноги, как никому не дает у себя что-то украсть. Уверенно и сильно! И начните себя вести так же. Это придаст вам уверенности и не позволит клиенту перейти в наступление, а вам, отступая, бежать под его натиском.

Прием «Что будем дальше делать?»

Иногда наступает момент, когда после бурных обсуждений возникает пауза. Этакая пауза смущения от ненужности той драки, которая состоялась. Сторона, которая произносит фразу «Что будем делать дальше?», не просто берет на себя ответственность за сохранение отношений, но и пытается соединить то, что почти разорвано. «Будем» предполагает «вместе» и «в будущем».

По-моему, это нормально в отношениях продавца и покупателя – не дать отношениям разорваться. И сделать это должен продавец. А клиент будет ему благодарен за это.

Кроме того, этот прием смягчает жесткость переговоров, переводя их в цивилизованную плоскость.

Техники психологического айкидо

Психологическое айкидо применяется не только для наступательных действий, позволяя захватывать управление, оно также эффективно для обороны, самозащиты. Смысл защитных действий в следующем. Надо амортизировать все манипулятивные удары. Это поставит манипулятора в тупик, в этот момент и надо перехватывать управление.

Используйте формулу «Да, но…» или лучше «Да, и еще…». «Да» определяет, что вы согласны с тем, что вам предлагает манипулятор (или хотя бы с какой-то частью его речи). Манипулятору, естественно, это нравится. Это его убаюкивает. И вы понимаете, что пока говорите о том, с чем согласны, он уже купается в сладостных волнах моря победителя и успокаивается. А потом вы вводите свое «Но» или «И еще», или «И тем не менее…», продолжая разговор введением своей позиции.

Таким образом, вы заканчиваете мысль в свою пользу. А вашему расслабившемуся оппоненту уже и не приходит в голову сопротивляться тому, что ввели вы.

Старайтесь избегать «но», потому что этот союз создает барьер в общении, а через забор общаться всегда сложнее, чем без него. Союз «и» или «и еще», наоборот, создает мостик в общении и не вызывает противоречий.

Пример из практики

Очень часто на своих тренингах я предлагаю участникам выполнить упражнение «Да, и еще…», в котором участники ведут разговор в парах на заданную мной тему. Например, начальник и подчиненный на автомобиле застряли в грязи, или два друга идут на футбольный матч, или супруги обсуждают варианты проведения отпуска. Их задача – сначала согласиться с тем, что предложил оппонент, и тут же вывести разговор на нужную для себя тему, используя «Да, и еще…». Упражнение заканчивается тогда, когда начинается полный абсурд.

Я заметил, что участникам тренинга с трудом удается «И еще…», у них постоянно проскакивает «но». Сразу видно, кто более конфликтен, а кто менее.

Приемы психологического айкидо позволяют амортизировать эмоции, то есть понижать звучание «заигравшей струны». Еще они дают возможность предупредить удары противника, которые вследствие этого «проходят в молоко».