Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Главное, докопаться до сути. Что мешает клиенту принять решение? В чем его сомнение? Вопрос «Что заставляет вас сомневаться?» прост и очень конкретен. Он действительно позволяет понять многое. Конечно, не факт, что клиент сразу озвучит свое сомнение. Это просто надо почувствовать. Но в любом случае с этим сомнением поработать. Потом можно задать вопрос: «А что еще?» Скорее всего, именно второе сомнение будет истинным: клиенты сразу себя не выдают.

Эти вопросы надо стараться задавать очень уверенно, показывая своей уверенностью клиенту, что ему не в чем сомневаться.

Прием «Я ответил на все ваши вопросы, или вас еще что-то волнует?»

Сразу после работы с сомнениями полезно задать и такой вопрос. Его можно считать приемом перевода клиента из фазы «работа с возражениями» в следующий этап – «завершение сделки». Не стоит бояться задавать такой вопрос. Он помогает продвигаться к продаже.

Прием «Это единственное, что вас останавливает?»

Когда клиент озвучивает свое сомнение или возражение, надо обратить внимание на то, как он говорит. Это необходимо для того, чтобы понять – единственное это возражение или нет. В любом случае полезно уточнить: «Это единственное, что вас останавливает?» Почему полезно? Да потому, что, если он скажет «да», то после вашей работы по этому возражению ему будет неловко задавать новые вопросы или выражать сомнение. А если «нет», то по тому, как он это произнесет, вам будет понятно: много у клиента таких вопросов или мало, из праздного любопытства он спрашивает или у него есть серьезный интерес, боится он открытого общения или нет.

Прием «Метафора» или «Против лома нет приема», или «Против мудрости не попрешь»

Метафора – мощнейший инструмент в работе любого мастера разговорного жанра. Тем более продавца. Человек, умеющий передавать информацию через образы, передает ее гораздо больше за единицу времени. Метафора, если она точно подобрана, быстро изменяет картину мира. К метафоре можно отнести притчу, рассказ, анекдот, стихотворение, емкий красивый образ.

Прием «Позвольте, я вам покажу еще одну сторону нашего взаимовыгодного сотрудничества»

Иногда так бывает, что энергия, которую вкладывал продавец в работу с возражением, уходит в пустоту, и по блеску в глазах клиента он понимает, что разговор пошел не туда. Полезно изменить направление разговора. И сделать это соединительной фразой: «Позвольте, я вам покажу еще одну сторону нашего взаимовыгодного сотрудничества». Потом, естественно, ее показать.

Этот прием является связующим, он дает возможность не разрушить тот контакт, который к этому времени уже удалось создать.

Техника «Просто представьте, что вы уже этим пользуетесь…»

Можно сформировать у клиента такую картину мира: что произойдет, если он этим будет владеть, как изменится его жизнь. Это можно сделать через образное представление. И побудить к такому акту, конечно же, может продавец. Ведь за то, что кто-то что-то представит, денег платить не надо. Но в это самое время (если клиент соглашается) есть возможность произнести дополнительные аргументы, показать ему возможности и преимущества товара.

Техника «Перегруз – замешательство – осознание – выход»

Эта техника может быть использована в работе с клиентом, который никак не может принять решение. Или он выбирает из двух вариантов, или из нескольких. Менеджер видит, что человек никак не может на чем-то сконцентрироваться. И тут он (менеджер) начинает…