Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

То начинаем их гонять от одного менеджера к другому, то между складом и офисом. То отвечаем абсолютно не на тот вопрос, который он задает. То показываем ему всем своим видом, что нам все «по барабану». А ведь это он – Его Величество Клиент. Вот Его Величество и начинает гневаться. А как бы вы поступили на его месте? Ведь и вы часто становитесь клиентом и ходите по магазинам (базарам, супермаркетам, офисам и т. д.), как тот, кому Что-то надо, и он готов заплатить за Это свои деньги.

Посмотрите по сторонам. Все шероховатости видны, они вызывают зуд и раздражение. Я уже не говорю о выпуклостях, которые могут доставить и боль.

Поэтому оставляю вам домашнее задание на эту тему. Друзья мои, оглянитесь. Постарайтесь увидеть то, что вам как клиенту (может быть, не такому уж и трудному) не нравится, что вызывает раздражение. Составьте свой персональный список грехов менеджеров по продажам, продавцов товаров и услуг. И не повторяйте чужих ошибок. Переведите ошибки в то, что необходимо сделать вам лично, чтобы не было подобных «грехов». И запишите такой список по пунктам, начиная с первого.

Конечно, тут я вас, друзья мои, очень хорошо понимаю, как это трудно – сказать себе правду. Всегда кажется, что «вот уж у меня-то такого нет точно». Не льстите себе! Просто улыбнитесь и зафиксируйте это состояние.

Удачи!

Глава 9. Диалог с профессионалом

Когда я уже почти закончил работу над книгой и готов был сдать ее в издательство, встретил старого друга Александра, специалиста с почти двадцатилетним стажем в области продаж хорошей одежды. И захотелось мне с ним поговорить о его личном опыте в надежде услышать что-то интересное, чтобы дополнить книгу чем-то еще. Я начал задавать ему вопросы о трудных клиентах и на всякий случай конспектировал наш разговор. Теперь я очень рад, что максимально сумел зафиксировать на бумаге этот диалог. Мне кажется, он точно будет полезен и интересен вам, мой уважаемый читатель. Поэтому предлагаю его почти в полном объеме.

Я: Саша, а как ты считаешь, что главное при работе с трудным клиентом?

Профессионал: Решить его проблему…

Я:?

Профессионал: Да-да, просто попробовать предположить, что у человека может быть какая-то личная проблема или неприятность, и постараться помочь ему ее решить.

Я: Ну, например?

Профессионал: Женщине не хватает внимания в семье… Это в России довольно распространенное явление. Надо уделить ей чуть больше внимания, чем кажется необходимым. Сделать ей несколько комплиментов, попробовать подыграть ее женскому капризу…

Я:

А какой возраст женщины, на твой взгляд, самый сложный?

Профессионал: От 35 до 50 лет.

Я: И какие еще у них проблемы?

Профессионал: Очень просто: не хватает денег на вещь, а глаза горят, и видно, что очень хочет купить. Хочет, но не может себе позволить…

Я: Но ведь ты же не отдаешь ей за те деньги, которые у нее есть?

Профессионал: Нет, но могу отдать в кредит. И она будет счастлива…

Я: А еще какие могут быть проблемы?

Профессионал: Да самые разные… Но тут главное не переборщить. Иногда задашь ей вопрос в лоб и видишь, что точно попал в проблему. И тут она может «соскочить с крючка». Даже неточный темп или тембр речи могут помешать хорошему контакту.

Я: И что ты тогда делаешь?

Профессионал: Надо ей подыграть, что-то дать. Скидку, например, или еще один комплимент, или возможность вернуть вещь в случае, если мужу не понравится. Тут много вариантов, главное – точно понимать, что для нее значимее. И она будет тебе очень благодарна.

Я: А если она с мужем?

Профессионал: Смотрю, кто главный в семье, и работаю с ним.

Я: А как понимаешь, кто главный?

Профессионал: Предлагаю вещь и смотрю, как кто реагирует. Кто смотрит спокойно, а кто – нет.

Я: А от национальности зависит, на кого из супругов работать?

Профессионал:

Конечно. Нельзя, например, смотреть в глаза женщин-азиаток, особенно в присутствии мужчины. У представителей восточных культур чаще лидер мужчина. Исключение – татары. Там чаще лидер – женщина.

Я: А как у русских?

Профессионал: О, эти самые непредсказуемые…

Я: И все-таки, как точно понять, кто лидер в семье? Ведь это одна из самых больших проблем продавцов: работать с семейной парой…

Профессионал: Лидер всегда тот, кто достает деньги.

Я: А у европейцев?

Профессионал: У итальянцев лидер чаще муж. У немцев – наоборот. Интересно, что у американцев лидером чаще бывает жена, но деньги достает муж.

Я: А расскажи подробнее, как ты работаешь с клиентом. Вот он заходит в твой магазин…

Профессионал: Гипноз.

Я:?