Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Сейчас вы будете вести диалоги в парах. Каждый из вас получит одну из двух ролей. Тот, кто начнет диалог первым (а начнет его тот, кто при расчете получил номер один), может сказать из своей роли любую фразу. Главное, чтобы она была наступательной и побуждала второго участника пары к выполнению какого-то действия, нужного для первого. Второй сначала должен быстро найти, в чем можно было бы с первым согласиться, начав с фразы: «Я с вами (тобой) абсолютно согласен, что… (и продолжить эту фразу)». И лишь затем постараться перехватить инициативу через союз «и». Связка может звучать так: «И вместе с тем…», «И я бы добавил, что…», «И еще…», «И к тому же…». Нежелательны такие фразы, как: «И все-таки…», «И я бы не…». Хоть они и нежелательны, но допустимы. Совершенно недопустимой будет продолжение фразы, начинающееся с союза «но». Тот, кто произнесет союз «но» вместо союза «и», проиграет, услышав от другого участника диалога аплодисменты. Постарайтесь сыграть на победу.

Итак, какие роли могут быть?

• Муж и жена готовятся отмечать день рождения одного из супругов.

• Два друга пошли на стадион поболеть за любимую команду.

• Начальник разговаривает с подчиненным, просрочившим выполнение задания.

• Продавец говорит с покупателем о продаже ему товара по «выгодному» предложению.

• Жена говорит с главврачом больницы о том, что ее больного мужа плохо обслуживали.

• Мама со своей взрослой дочерью поехала на курорт.

Как может выглядеть диалог?

Например, две подруги решили вместе отметить праздник.

Первый участник (тот, кто начинает): «Как здорово, что скоро праздник… Предлагаю отметить его в ресторане».

Второй участник (не хочет отмечать в ресторане):

«Я с тобой абсолютно согласна, что можно было бы отметить в ресторане… И вместе с тем давай лучше тихо посидим дома».

Первый участник (хочет в ресторан): «Я с тобой согласна, что посидеть по-домашнему тоже было бы неплохо, и все-таки у нас с тобой есть такой важный повод, чтобы отметить наш праздник красиво, посидев в одном из лучших ресторанов».

Второй участник: «Я с тобой согласна, что в ресторане хорошо… И еще хочу тебе напомнить, что до зарплаты много времени. Предлагаю сэкономить».

Первый участник: «Я с тобой абсолютно согласна, что экономия никогда никому не мешала. И вместе с тем по затратам будет не такая уж и большая разница».

Второй участник: «Я с тобой согласна, что разница небольшая. И хочу сказать, что дома как-то спокойнее и уютнее».

Первый участник: «Я с тобой согласна, что дома спокойнее. И еще мы же хотели тебя с кем-нибудь познакомить. А вдруг ты встретишься со своим человеком?»

Второй участник: «Я согласна, что в ресторане можно с кем-то познакомиться. И я бы хотела тебе сказать, что для меня ресторан – это не то место, где я хотела бы искать свое счастье».

И так далее до тех пор, пока кто-нибудь из пары не произнесет союз «но».

Почему союз «и» лучше союза «но»?

Союз «но» – это производная от слова «нет» (от отрицания), поэтому он как преграда для общения. А союз «и» – как мостик для общения между двумя сторонами.

Выиграет тот участник тренинга, который ни разу или меньше других употребит союз «но».

Как участники пересаживаются?

Участники сидят в парах по кругу. На новый диалог тренер пересаживает участников фразой: «Первые остаются сидеть на месте, а вторые пересаживаются по часовой стрелке к следующему собеседнику».

После выполнения нескольких диалогов тренер останавливает процесс и проводит обсуждение выполнения упражнения с участниками тренинга.

Вопросы для обсуждения:

• Расскажите, как вам далось это упражнение?

• С какими трудностями вы, возможно, столкнулись?

• Какая из ролей вызвала у вас наибольшие трудности?

• Как вы думаете, на развитие какого умения это упражнение?