Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Уважаемые участники тренинга! Вспомните известную пословицу (или поговорку, или скороговорку, или «крылатую фразу»). Вспомнили? Отлично!

Сейчас я предлагаю вытянуть одну из карточек, на каждой из которых написано какое-нибудь состояние человека (например, скука, радость, гордость, печаль и т. д.).

Вам необходимо сначала перемешаться в броуновском движении и, столкнувшись (или встретившись глазами) с одним из членов группы в произвольном порядке (по очереди), произнести свою фразу (пословицу, скороговорку) в том состоянии, которое написано на вашей карточке. Если ваш визави отгадал это состояние точно или назвал синоним, значит, вы справились и можете записать в свой актив один балл. Если вы отгадали состояние, с которым произносит ваш собеседник свою фразу, то вы набрали еще один балл.

Выиграет тот, кто через десять минут наберет наибольшее количество баллов.

Обменявшись сообщениями, вам нужно будет еще и обменяться карточками. Следующему «собеседнику», с которым вы встретитесь, вам нужно будет сказать свою фразу уже с той интонацией, которая написана на вашей новой карточке.

После этой работы тренер проводит обсуждение с группой.

Варианты карточек:

• Грусть

• Гнев

• Радость

• Восторг

• Удивление

• Обида

• Вина

• Стеснение

• Счастье

• Безразличие

• Замешательство

• Негодование

• Ни то, ни сё

Вопросы для обсуждения:

• Удалось ли вам произнести свою фразу из всех состояний, которые вам достались?

• Какие состояния вызвали у вас проблему?

• Как вы думаете, на развитие каких умений нацелена эта игра?

• Трудно ли настраиваться на определенное состояние?

• Как вы это делаете?

• Какие ответные чувства на состояние собеседника у вас возникают? И возникают ли вообще?

• Если не возникают ответные чувства, как вы думаете, почему?

Упражнение. «Что стоит за эмоциональным посланием клиента?»

Тренер:

За любым эмоциональным посланием клиента стоит какая-то его нереализованная потребность. Я предлагаю вам разделиться на мини-группы по 3–4 человека.

(Вывешивает лист с фразами-посланиями «трудных» клиентов.)

Ваша задача написать на стикере, какую потребность хочет удовлетворить клиент. Стикеры разного цвета, чтобы понимать, какая команда что написала.

(Каждой команде выданы стикеры определенного цвета: например, первой – зеленого, второй – розового и т. д.)