Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Друзья! Сейчас мы будем смотреть и разбирать все разыгранные здесь ситуации. Порядок обсуждения будет таким: сначала участник группы, сыгравший роль продавца, даст оценку своим действиям. Он скажет нам, что мог бы изменить, сделать иначе в своей продаже. И какие из своих действий не поменял бы точно. Потом нам расскажут те, кто судил работу продавца, о своей «картине мира». При этом им нужно будет дать ответы на следующие вопросы: «За что я дал баллы?» и «За что я удержал (не начислил) баллы?» А также ответить на вопросы:

1. Насколько качественным был контакт с клиентом?

2. На сколько процентов вы бы оценили установленный с клиентом контакт?

3. Какие приемы для установления и развития контакта провел продавец?

4. Провел ли продавец разведку, смог ли он определить «эмоциональные точки» и выявить истинные потребности покупателя?

5. Была ли проведена презентация, какими приемами презентации пользовался продавец?

6. Какими приемами работы с сомнениями и возражениями работал продавец?

7. Насколько они были эффективны и уместны в этой ситуации?

8. Было ли проведено завершение сделки?

9. Удачное ли время выбрал продавец для завершения сделки?

Последним даст комментарий по оценке продавцу «трудный клиент». Он прокомментирует свой взгляд «из ситуации». Что в действиях продавца ему позволяло и что мешало удерживаться в роли того «трудного» клиента, которого он играл. Что ему понравилось, а что нет.

И наконец, после этого я как тренер тоже представлю вам мнение относительно увиденного.

Хочу сказать, что мы не обсуждаем и не оцениваем действия «трудного» клиента. И уж тем более не осуждаем за его поведение… На то он и «трудный»…

Итак, начнем разбирать ситуации…

При разборе ситуаций важно, чтобы каждый мог высказаться. Если есть что сказать участникам мини-групп, из которых были продавец и покупатель, то тоже пусть скажут. Все мнения важны. Чем глубже будет анализ проигранных ситуаций, тем качественнее работа на тренинге.

Этой работой лучше всего заканчивать тренинг, поскольку он объединяет в себе все его составляющие.

Упражнение. «Отгадай эмоцию»

С одной стороны, это упражнение развивает наблюдательность, умение считывать эмоцию собеседника. С другой – учит актерскому мастерству, способности к быстрому переключению эмоций. В общем, кое-чему из того, что называют эмоциональным интеллектом.

Инструкция от тренера: