Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Варианты посланий клиента:

• «У вас самые высокие цены. Вы, наверное, не понимаете, что с такими ценами у вас вообще никто покупать не будет?!!»

• «Вы абсолютно не умеете работать! Я уже здесь полдня торчу, а меня никто не обслуживает».

• «У вас такие задержки с поставками!»

• «Когда вы уже научитесь нормально работать с клиентами?»

• «Если этот менеджер мне скажет «я бы на вашем месте…», я точно его ударю».

• «Вы чего молчите, как будто воды в рот набрали?»

• «Вы перестали производить то, что у нас еще пользуется большим спросом».

• «Ваша фирма никому не известна. Надо хоть немножко вкладываться в свой бренд».

• «У вас самый большой процент брака».

• «С вами невозможно работать. Вы не держите своих обещаний».

Тренер:

Ваша задача – поработать со своей мини-группой и, обсудив, написать, какая потребность клиента стоит за его эмоциональным обращением к вам. Необходимо написать эту потребность на стикере, который вы наклеите на этот лист напротив фразы клиента. Та команда, которая быстрее справится с этим заданием, будет иметь преимущество перед другими. В случае если все команды ответят правильно, победит та команда, которая была быстрее других. Это первая часть задания. Приступили к выполнению!

При работе групп тренер следит, чтобы все участвовали, были активными и вносили предложения. Если группа столкнулась с трудностями, тренер подбадривает ее.

Вторая часть – тренер разбирает, кто и что написал на приклеенных стикерах. И комментирует каждую запись.

Третья часть упражнения – каждая мини-группа должна составить на каждое послание «трудного» клиента ответную фразу, обращенную к нему, которая устроит всю вашу мини-группу. Этой фразой нужно успокоить эмоции клиента, частично или полностью удовлетворив его потребность. Следует записать фразу на стикере и приклеить рядом со своим первым стикером.

Тренер:

Например, клиент говорит: «У вас самый большой процент брака». Какая потребность за этим стоит? Потребность в гарантиях, в надежности изделия, в качественной долговременной эксплуатации. Если это оптовая компания, которая закупает продукт у производителя, то у нее потребность в гарантии возврата (замены, ремонта), потребность в безопасности, в уверенности, что деньги не будут выброшены на ветер. Правильно? Итак, работаем. Пять минут. Время пошло.

Тренер зачитывает фразы и дает комментарии по всем предложенным вариантам ответных фраз. Определяет группу-победительницу, которая была точнее других.

Упражнение. «Да… и еще…»

Упражнение выполняется участниками тренинга в парах. Тренер предлагает участникам рассчитаться «на первый – второй».

Тренер: