Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

Мария Кралл улыбается и поднимает большой палец вверх: «Идеально, фрау Фюрст! Превосходно! Итак, повторюсь: еще в 1980-х компания решила это выяснить и приложила огромные усилия. Всем продавцам торговой точки – а их было около трехсот – выдали диктофоны. Им нужно было записать десять звонков клиентам и отправить кассету в головной офис».

Один из участников с беспокойством поднимает руку: «Разве это законно?»

Фрау Кралл смеется: «Не совсем уверена, герр Хуслейн. Еще утром я говорила, что эта история нигде не публиковалась. Главная причина – желание сохранить тайну лидеров продаж как можно дольше. Но возможно, дело было еще и в том, что эта секретная запись разговоров с клиентами была незаконна и в США. Кто знает?»

«Сегодня это точно было бы законно! Сейчас все и всё записывают», – бормочет Питт. Мартин кивает. Оба с удовольствием делают глоток пива.

Лучшие собеседники вместо лучших продавцов

«Итак, 300 продавцов записали по десять разговоров каждый. В отделе кадров осталось 3000 записей. Их было трудно обработать, поэтому наняли как минимум дюжину студентов, которые расшифровали все аудиозаписи. В итоге было подготовлено 3000 письменных протоколов, все они были проанализированы. У одного очень умного сотрудника отдела кадров появилась одна замечательная идея: он предложил не разделять отчеты на беседы гениальных и очень хороших продавцов, а выделил две иные категории: “Идеальный рекламный ход” и “Остальное”. Почему же?»

«Даже слепая курица найдет зерно!» – смеется один из участников тренинга, а другой добавляет: «И даже лучший продавец не может продавать каждый раз».

Мартин и Питт поражаются: эта учебная группа действительно умна, быстро схватывает материал и абсолютно сконцентрирована!

«Они все станут настоящими продавцами, как только поймут до конца всю идею. Это профи!» – бормочет Мартин, и Питт согласно кивает.

Мария Кралл тем временем продолжает: «Совершенно верно! Исследователям удалось совершенно четко разделить сделки на лучшие и “остальные”. А что вы думаете по поводу того, как были определены лучшие переговоры? Помните, что действие происходит в сфере прямых продаж!»

«Устройство продано! Так?!» – тут же кричит кто-то из группы. Мария Кралл переворачивает страницу на флипчарте – на новом листе уже есть заголовок «Определение идеального коммерческого предложения». Ниже она записывает ответ участника. «А что еще?» – интересуется она. Группа молчит. «Подумайте, какой ответ больше всего ненавидит каждый продавец? Особенно после того, как вложил в разговор свое сердце и душу?» – подсказывает фрау Кралл. «Завтра я позвоню вам еще раз!» – говорит один из участников, а другой одновременно с ним кричит: «Я пересплю с этой мыслью!» Весь зал громко смеется.

«Я знала, что вы разбираетесь в этом!» – Мария Кралл улыбается и пишет на флипчарте слова «При первом контакте». «Отлично! Мы выяснили, что такое идеальный вариант: если устройство продано при первом контакте с покупателем, без повторного обращения к нему. Чего еще не хватает? Ну же? Допустим, вы дали устройство кому-то, а он пошел и пристроил его в первом попавшемся месте. Какова опасность, если вы награждаете именно таких парней?» Поскольку группа не знает, что ответить, коуч вновь поворачивается к флипчарту и пишет «Без отмены».

«Конечно, если у нас нет третьего пункта, то под идеальным разговором мы также подразумеваем работу всех продавцов, которые продают как обыкновенные толкачи. Да, они и правда справляются со своей задачей. Но так давят на клиента уже при первом контакте, что он берет вовсе не то, что ему нужно, лишь бы назойливый человек отстал. А потом, уже когда продавец уйдет, возвращает вещь или отменяет заказ».

Идеальный шаг в продажах

Описание:

1. Устройство продано.

2. При первом контакте.

3. Без отмены.

«Теперь, когда мы выяснили основное, нам просто нужно разобраться, что из этого вышло. И провести остаток дня, изучая, как вы можете применить полученные знания для своей продукции! Сразу скажу вам: во всех проведенных студентами анализах разговоров было обнаружено только одно существенное различие между множеством протоколов категории “Остальное” и значительно меньшим количеством документов из раздела “Идеальное коммерческое предложение”. Угадайте, что это было?»

По-видимому, продолжительное обсуждение среди участников вырезано, потому что видео ненадолго обрывается, а затем снова появляется Мария Кралл.