Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

«С удовольствием, герр Нутц! Итак, мы только что выяснили, для чего я использую свой предыдущий копировальный аппарат. До этого момента все было прекрасно».

«Миссис Кралл, если я правильно все понимаю, вы купили суперустройство шесть лет назад. И оно до сих пор неплохо работает. Я просто хочу отметить, что шесть копий в минуту – это очень мало. Особенно когда копировать документы требуется пяти людям. Наша модель делает тридцать копий в минуту при прочих равных возможностях. – Господин Нутц колеблется, обдумывая, затем продолжает: – Миссис Кралл, вам это интересно?»

«Что ж, герр Нутц, позвольте мне подумать. Тридцать копий в минуту – это в пять раз быстрее, чем сейчас, не так ли?» – Тренер подыгрывает и выдает себя за клиента.

«Верно, фрау Кралл». – Нутц кивает, больше ничего не говоря, но выжидающе смотрит на «покупательницу». Она же размышляет вслух: «В пять раз быстрее было бы неплохо, потому что сейчас один секретарь все еще копирует, а следующий стоит в очереди».

«А если подойдет кто-то еще? Сколько ему придется ждать, просто потому, что аппарат работает не так уж быстро. Это же глупо!» – развивает ситуацию мужчина.

«Будьте осторожны, герр Нутц! Вот что я скажу как тренер: вы хорошо начали, но теперь объясните мне еще раз, что хорошо и что плохо! Итак?»

Нутц хмурится, а затем поправляется: «О, верно! Итак, попробуем снова. Второму приходится немного подождать. Разве это так плохо, фрау Кралл?»

«О да! Я же плачу им не за то, что они торчат в коридоре! И знаете, что еще хуже? Иногда они начинают просто разговаривать обо всем на свете. И в конце концов никто не копирует – все просто беседуют!»

«Понятно! Значит, это не бумага застряла в ксероксе, а секретарша – в коридоре рядом с ним?» – смеется группа участников. Герр Нутц воодушевляется: «Да уж, это не имеет ничего общего с многозадачностью, ведь ксерокопирование и разговор одновременно просто не идут. Но, фрау Кралл, почему бы вам не позволить им поболтать? Это же занимает всего три-четыре минуты?»

«Герр Нутц! – довольно натурально “раздражается” собеседница. – Обычно происходит так. Я выхожу из кабинета и вижу, что четверо из пяти женщин уже стоят у копировального аппарата, при этом никто из них не копирует. И, судя по всему, стоят достаточно долго – около десяти минут. А это почти час проплаченной болтовни! Очевидно, что вы не управляете компанией!»

Мария Кралл сразу же поднимает большой палец вверх, чтобы Нутц понял: он отлично справляется со своей ролью.

Участница в ярко-бирюзовой блузке спонтанно перехватывает инициативу: «Фрау Кралл, но это же всего десять минут! Вряд ли это нанесет большой вред вашему бизнесу. Зато ваши подчиненные снимут стресс и будут гораздо веселее, когда вернутся в свои кабинеты».

«И пока они весело болтают в коридоре и без нужды тратят мои деньги, фрау Фюрст, в каждой комнате трезвонят телефоны. А ответить некому, клиенты просто не могут дозвониться!» – продолжает возмущаться госпожа Кралл.

«Ну, такое бывает. Неужели клиенты потом не перезвонят?»

«Не в этом дело! Очень важно, чтобы сотрудники немедленно связались с теми, кто не смог дозвониться. Я бы хотела быть максимально ориентированной на клиента. А если все будут торчать в коридоре по полдня, то, разумеется, не буду!»

«Но я боюсь, что мы не сможем полностью избежать этой проблемы и с нашей моделью», – аккуратно сообщает фрау Фюрст.

А тренер тем временем начинает рассуждать: «Конечно, болтать они будут. Но если ваш ксерокс копирует в пять раз быстрее, то в пять раз меньшей становится вероятность того, что я услышу сплетни в коридоре, и в пять раз вырастут шансы, что мои клиенты свяжутся с кем-нибудь по первому звонку. Сколько стоит ваша модель?»

На мгновение наступает полная тишина. Все профессионалы в области продаж прекрасно знают: вопрос о цене – четкий сигнал к покупке.

«Поздравляю, дамы и господа! – Мария Кралл смотрит на учеников и улыбается. – Конечно, всем нам пришлось немного понервничать. Однако вы только что все вместе провели первую идеальную продажу. Кто заговорил о выгоде на этот раз? Клиент или продавец?»

Участники наперебой выкрикивают: «Клиентка!», «Продавец просто спросил!», «Точно! А клиентка постепенно сама поняла выгоду!», «Да! И он, скорее всего, выставил себя дураком!», «Это было странно: клиентка практически сама продала себе новый ксерокс».

«Верно! – подхватывает Мария Кралл оживленную дискуссию. – И именно поэтому в конце нет никаких возражений. Если покупатель чувствует, что продавец уговаривает его на покупку, он сразу же подумает: “Ему лишь бы втюхать! Он ведь даже не понимает, что для меня важно!” И начнет формулировать возражения. В нашем случае их не было. По собственному опыту могу сказать: возражения ваших клиентов стремятся к нулю, если вы строите и ведете беседу по принципу выраженной выгоды».

«Круууто!» – громко восхищается кто-то из участников семинара. А затем экран темнеет.

Питт удивленно смотрит на монитор: «Кажется, видео длилось целый час, а не десять минут!»