Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

«Сколько бы оно ни длилось, мне самому нужно время, чтобы все это осознать, – фыркает Мартин и качает головой. – Смотри-ка, покупательница сама продала себе товар, а продавец чуть ли не отговорил ее от этого, сводя на нет возражения. Это как минимум странно».

«Они попробовали то, что называется “играть в адвоката дьявола”, – объясняет Питт. – То есть одна сторона вела себя так, чтобы спровоцировать другую. Но в этом, кажется, что-то есть».

«То, что здесь постоянно называют выгодой… Мы назвали это смыслом в контексте герра Крюгера и перестановки товаров. Я верно понял?» – спрашивает Мартин.

«Да, – кивает головой его лучший друг. – Ты объяснил герру Крюгеру цель перемещения товара в шесть шагов, и он понял, почему есть смысл это делать. Можно сказать и так: ты объяснил, почему в этом есть его личная выгода».

«И хитрость теперь в том, чтобы работник сам догадался об этом?! – повышает голос Мартин. – Я же не продавец, как мне говорить об этом с позиции подчиненного! Я его босс!»

«Ты имеешь в виду, что это не так уж и плохо? – Питт смеется, мгновенно разряжая обстановку, и поднимает бутылку: – Будем!» Мартин улыбается, кивает и делает глоток пива.

В этот вечер перед сном он просматривает свой блокнот и записывает туда только одно предложение:

– Важно, чтобы клиент сам продавал себе товар.

Герр Дампф удобно устраивается в мягкой постели, но через несколько минут встает, чтобы написать:

– Поэтому важно, чтобы мои сотрудники сами выяснили, почему они должны что-то делать!

После он ложится и мгновенно засыпает.

Психологи согласны

За ночь у Мартина сложилось впечатление, что накануне вечером он совершил своего рода прорыв. За завтраком у него такое хорошее настроение, какого не было уже много месяцев. Улыбаясь, он кладет себе на тост еще кусочек сыра. Ханна с удовольствием наблюдает за ним и наконец спрашивает: «Ты хочешь поговорить?»

«Не так уж и глуп твой баварский тренер, должен это признать. Вчера я получил от него очень умный совет. Точнее, от его коллеги – Марии Кралл. – Мартин уже настолько хочет перенести услышанное на свои следующие встречи с сотрудниками, что больше не может относиться к идеям Ханны скептически. Он подробно рассказывает о том, что узнал вчера вечером вместе с Питтом на тренинге по продажам. – Это действительно потрясающе! Никогда раньше не слышал об этом на мероприятиях для руководителей и не пришел бы к этой мысли самостоятельно: сотрудник должен четко понимать, почему нужно что-то делать. А моя задача – просто помочь ему в этом разобраться. Я так гордился тем, как замечательно объяснял сотрудникам смысл того или иного действия… Хотя лучше бы вел беседу так, чтобы они сами поняли смысл!»

Ханна рада, что Мартин загорелся тренировками. Он так давно не был в хорошем настроении по утрам, так давно казался напряженным – а сегодня кажется воодушевленным. Однако супруга пока решает воздержаться от поощрения его энтузиазма по поводу Стива Вильгельма, потому что подозревает: несмотря ни на что, ее действия смогут снова притормозить его. Позже, когда она размышляет над историей «выраженной выгоды», вспоминает то, что узнала, когда училась на факультете психологии. Прежде чем выйти из дома, Ханна идет в свой кабинет и роется в старых книгах и бумагах. И вот оно!

Теория самовосприятия

«Энциклопедия психологии», глава о социальной психологии. Различные теории, касающиеся вопроса, как добиться эффективного изменения отношения к другим людям [5].

Теория самовосприятия – это теория, разработанная Дэрилом Бемом [Бем, 1972] о формировании отношений (…). Она постулирует, что люди делают выводы о своих установках, наблюдая за собственным поведением (…) и ситуациями, в которых проявляется это поведение.

Ханна продолжает листать, вытаскивая другие учебники. Вскоре она видит, что существуют десятки интересных экспериментов и исследований, которые подтверждают то, что показало неопубликованное исследование американской компании. Когда вы заставляете людей делать публичные заявления по какой-либо теме, эти люди очень часто основывают свое последующее поведение на том, что они говорили ранее.

•— Например, экспериментатор позвонил нескольким людям под предлогом исследования рынка. Среди прочих он задал вопрос о том, хотели бы интервьюируемые помочь в сборе средств на помощь онкологическим больным. Многие из участников сказали, что, конечно, хотели бы сделать что-то подобное. Затем, когда несколько дней спустя сотрудник Американской онкологической помощи действительно попросил об этом, люди из этой группы в семь раз чаще соглашались отправить деньги, чем участники группы сравнения, с которой ранее не связывались [6].