Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

«Я объясню все с помощью простой истории – тогда у вас будет решение. По сути, каждый продавец должен позвонить в дверь, поговорить с ответственным лицом с полномочиями или без них и в конце разговора, если все пройдет идеально, продать ему факс или ксерокс, верно? Окей. Допустим, продавец провел внимательный анализ потребностей в ходе беседы. Возможно, он узнал, что стоящему в небольшой компании копировальному аппарату уже шесть лет. Он все еще работает. Пять офис-менеджеров “делят” его. Аппарат стоит в коридоре, куда выходят кабинеты каждого из сотрудников. Скорость копирования – шесть листов в минуту. Иногда у ксерокса встречаются двое с кипой документов. Чаще всего коллеги останавливаются и начинают болтать. А в худшем случае они забывают, зачем вообще пришли в коридор. Что в этом случае продавец будет объяснять клиенту? Чтобы покупка удалась, он скажет: “Наш новый копировальный аппарат производит тридцать копий в минуту, и его нужно обслуживать только после 100 000, а не после 50 000 копий”».

«Нужно разъяснить преимущества!» – кричит один из участников.

«Отлично, герр Хауэр! Абсолютно верно! Поскольку в продажах всегда есть кто-то успешнее, все пойдет на пользу делу. И как бы вы поступили? Именно так? Представьте, что я хозяйка вот такой маленькой компании с пятью секретарями и одним копиром».

Участник по имени Хауэр прокашливается и начинает: «Мисс Кралл, наша новая модель XYZ работает в пять раз быстрее, чем ваше нынешнее устройство, и требует обслуживания в два раза реже!»

«Но это особенность, герр Хауэр, а вовсе не польза!» – улыбается тренер, зная, что мужчина только начинает.

«Но это означает, фрау Кралл, что каждая из ваших сотрудниц, отправившихся копировать документы, вернется на рабочее место в пять раз быстрее, чем раньше. У каждой секретарши будет больше времени на другие важные дела. Вас же наверняка раздражает, что, выходя в коридор, вы постоянно видите двух-трех болтающих девушек, которые ждут своей очереди на печать и отвлекаются от работы?»

«Теперь вы полезны, очень хорошо. Даже несмотря на то что в конце вы задали наводящий на размышления вопрос». Другой участник вступает в игру: «Сейчас вы платите за то, что ваши дамы часто стоят у копировального аппарата в коридоре. Но с нашим устройством это становится в пять раз менее вероятным!»

«И если они быстрее вернутся к своим столам, – добавляет следующий участник, – телефоны в разных кабинетах снова будут заняты!»

«И тогда ваши клиенты будут чаще обращаться к дамам с первого звонка!»

«Это означает, что ваши клиенты останутся с вами и не перейдут к конкуренту только потому, что их телефоны не заняты!»

Выраженная выгода

Фрау Кралл весело смеется и радуется вместе с участниками: «Очень хорошо! То, как вы рассуждаете, уже сегодня говорит о том, что вы отличные продавцы. Все очень четко определили выгоду для клиента! Теперь ключевой вопрос этого урока: а что гениальные продавцы сделали еще лучше, чем все вы сейчас?»

Молчание.

«Я помогу вам: принцип называется “выраженная выгода”. И речь идет о том, кто из них двоих говорит о выгоде, то есть о том, кто ее формулирует».

Раздается гул голосов: «Ну, мы же это говорили!», «Мы же должны объяснить это клиенту!», «Покупатели не могут знать об этом заранее!», «Продажа заключается в том, чтобы дать клиенту понять, в чем его выгода! И без того ясно!» Участники возмущены тем, что их многочисленные умные аргументы почему-то не могу быть «главными».

И Мария Кралл их понимает: «Да, это правда – выгода имеет значение. И после ваших объяснений я, как клиентка, вероятно, подумала бы, что вы правы в отношении новой модели. Но затем сказала бы: “Я перезвоню вам завтра”. То есть именно ту фразу, которая так не нравится всем продавцам. Знаете почему? Потому что вы продавцы. И потому что я – клиентка. Каждая покупательница, которая разговаривает с продавцом, знает: “Его цель – удачная сделка. И ничего больше. У него гарантированно есть множество трюков; то, что он мне сейчас объясняет, звучит очень убедительно, но, может быть, это уловка? Лучше всего мне подумать об этом спокойно, а не когда он стоит передо мной и, возможно, активно манипулирует мной!” Не все думают об этом сознательно, но внутри есть что-то вроде предупреждения. И оно гарантирует: сначала нужно выиграть время».

«Но мы должны дать им понять, в чем их выгода!» – снова выкрикивает одна из участниц. «Конечно, фрау Люфт, это ключ к продаже, совершенно очевидно. Но если я просто не доверяю вам в вашей роли продавца – что мне за дело до пользы? Что еще вы могли бы сделать, вместо того чтобы объяснять мне? Кому люди доверяют больше всего?» Можно буквально услышать, как крутятся шестеренки в головах участников.

Наконец, кто-то говорит: «Ну… Себе? Семье? Но как человек должен сам продавать себе продукт, если ничего о нем не знает?»

Вдруг неожиданно один мужчина заявляет: «Я хочу попробовать! Мы можем поговорить еще раз?»