Личные продажи. Российская практика и новые подходы

Кросс-продажи – это продажи дополнительных товаров и услуг покупателю их основного товара. Кросс-продажи – это наиболее простой и наименее рискованный способ повышения продаж.

Кросс-продажи встречаются во всех видах бизнеса – от закусочных («Что вы будете пить?») до финансовых услуг («Вы можете застраховать свой автомобиль прямо здесь»).

...

В результате обучения, консалтинга и внедрения программного обеспечения для предприятий с отделами продаж в 5 и более человек, удалось создать уникальный продукт «Рост продаж» – предприятие платит 50 000 руб. и если через 6 месяцев не зарабатывает в 2 раза больше (100 000 рублей), то поставщик возвращает деньги.

Андрей Веселов,

эксперт по корпоративным продажам

Кросс-продажи эксплуатируют такие свойства человека, как страх, доверие, лень и жадность.

Страх – это запугивание клиента, что его покупка без другой покупки может не сыграть ту роль, на которую он рассчитывает. Прием – угроза-решение.

Пример реплики продавца: «Если вы не возьмете этот крем, то ваши туфли быстро потеряют вид!»

Доверие – это мотив клиента, взращенный на идее, что продавец о нем беспокоится. На этой иллюзии можно нагрузить клиента полным набором своей продукции. Прием – садимся в последний вагон!

Пример реплики продавца: «Я вам доверительно могу сказать, что больше этот товар выпускаться не будет. Это последняя партия из Германии. Производство переводят в Китай».

Лень покупателя проявляется в продажах в виде отсутствия желания делать что бы то ни было. Прием – по щучьему велению!

Пример реплики продавца: «Мы все сделаем под ключ! И вам не нужно будет куда-то еще ездить, звонить, искать, выбирать…»

Жадность покупателя проявляется в зачастую неоправданном стремлении экономить. Прием – больше – дешевле!

Пример реплики продавца: «В комплекте вы заплатите за каждый элемент товара на 20 % дешевле, чем приобрели бы все поштучно».

Выгоды продавца

Расширение спектра предлагаемых услуг дает повышение конкурентного преимущества. Происходит также снижение расходов на рекламу, маркетинг и административные расходы (иметь дело с одним покупателем по всему спектру ассортимента дешевле, чем продавать 10 покупателям продукцию из 10 различных товарных групп). Продавец получает выгоду, так как повышается средняя сумма чека от каждого покупателя, повышение оборота, повышение прибыли, увеличивается привязанность к поставщику и лояльность покупателя, каждый продукт и услуга получает дополнительные точки продаж. У продавца появляется возможность предоставлять несущественные для компании, но значимые для покупателя скидки без демпинга и ведения ценовых войн с конкурентами.

Выгоды клиента

Эффект «все под ключ». Удобство в получении полного спектра услуг и товаров в одном месте, клиенту не нужно поддерживать отношения с несколькими продавцами, что снижает денежные и организационные издержки. Например, при продаже оргтехники именно удобством продавцы мотивируют клиентов на покупку расходных материалов, бумаги и заключение сервисных договоров. Клиент получает возможность на скидку за счет увеличения суммарного объема закупки и индивидуальный подход (правильно подобранная под клиента система скидок и дополнительных сервисов будет оценена выше, чем просто низкая цена).

Внешние проблемы. Клиенты видят в этом жажду наживы со стороны продавца и часто воспринимают это как агрессивные продажи.

Внутренние проблемы. Построение взаимодействия подразделений компании, основанного на заинтересованности работать на общее дело, но иногда у продавцов на кросс-продажах отсутствует мотивация.

Причины провалов кросс-продаж

Неудача может быть заурядной (когда бухгалтеру не удается убедить своего клиента купить консультационные услуги в дополнение к стандартному ведению бухгалтерского учета) или же очень громкой (например, когда компания AOL Time Warner не смогла продать пользователям Интернета журналы и книги, а любителей прессы убедить в преимуществах развлечений в режиме реального времени).