Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Таким образом, найденные данные о зарубежном опыте исследований eNPS в здравоохранении вызывают мало доверия и не могут быть использованы для полноценного сравнения с отечественными данными, а значит, на данный момент, без обращения к закрытым базам данных, не могут выступать надежными «внешними» бенчмарками для нашей страны.

Стоит отметить, что за исключением проведенных ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» исследований, в нашей стране исследования лояльности медицинского персонала в рамках методики eNPS в открытом доступе также являются единичными. Среди найденных исследований, приведенных в публикации, было найдено всего два: опрос 60 сотрудников стоматологической поликлиники Красноярского государственного медицинского университета (eNPS = –11,4)[237] и 65 сотрудников трех частных клиник в Набережных Челнах

[238]. Причем в последнем исследовании самого значения eNPS не приводится и факторы лояльности были измерены с использованием иного инструментария – не открытыми, а закрытыми вопросами. Указанные исследования не формируют общей картины, демонстрируют специфические кейсы, поэтому далее они рассмотрены не будут.

Говоря же об исследованиях, которые были проведены ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», необходимо отметить, что поскольку областью экспертизы авторов и института является московское здравоохранение, лояльность и ее факторы далее рассмотрены исключительно в контексте Москвы. Исследования далее приведены не в хронологическом порядке, а в логике раскрытия темы – от общей картины к частным кейсам.

Первым рассмотрим исследование, которые было направлено на оценку eNPS для городских медицинских организаций Москвы. Исследование было проведено в 2019 году на основании квотной выборки. Итоговую выборку исследования составил 551 медицинский сотрудник из 6 московских медорганизаций, выборка репрезентировала медицинские организации Москвы по форме оказания помощи (больницы и полклиники), а также по службам (детская/взрослая)[239]

, с учетом численности в них врачей и сестринского персонала.

По итогам исследования, среднее значение составило eNPS=9. Между подгруппами медицинских работников были обнаружены различия в оценках: более лояльными оказались врачи – их средняя оценка eNPS=17, в то время как оценка среднего медперсонала была существенно ниже, eNPS=1.

Если говорить о факторах лояльности и связи их со значением общего индекса, по результатам корреляционного анализа, положительные оценки индикатора связаны в основном с хорошим психологическим климатом на рабочем месте (r = 0,68), в то время как отрицательные – с высокими нагрузками (r=-0,52), плохим психологическим климатом (r = –0,38), также с неудовлетворительным материальным стимулированием (r = –0,35).

Исследование показало, что вне зависимости от типа организации и должности сотрудников среди положительных стимулов, оказывающих влияние на лояльность, самым упоминаемым выступили «отношения в коллективе», на втором месте почти во всех организациях была хорошая или стабильная зарплата. Что касается самых упоминаемых негативных для лояльности факторов, это в первую очередь «большой объем работы/нагрузка».

Среди компонентов психоэмоциональных условий труда сотрудники чаще всего упоминали такой фактор, как отношения в коллективе (32 %). Другие компоненты отмечались в 4 и более раз реже (работа как самореализация, отношения с руководством, пациентами, восприятие работы как интересной, коллег как профессиональных, общий эмоциональный фон). Среди негативных проявлений психоэмоциональных условий труда в 4 и более раз чаще упоминались характеристики общего эмоционального фона (9 %), такие, как эмоциональная усталость, которая в т. ч. вызывается работой со «сложными» пациентами. В целом фактор психоэмоциональных условий труда в ответах респондентов намного чаще фигурирует со знаком «плюс», чем как фактор нелояльности. Сестринский персонал значимо чаще, чем врачебный, упоминал психоэмоциональные условия труда, что можно связать в том числе с большей их приверженностью «командной работе» в коллективе.

Рассмотрев самый важный из позитивных факторов, рассмотрим основной негативный фактор, упомянутый в исследовании, – нагрузка. Мы видим влияние данного фактора при сравнении лояльности персонала, различным образом оценивающего свою нагрузку. Так, оценка лояльности у тех, кто говорил о сверхнагрузке[240]

, составила eNPS=-35, о повышенной[241] – eNPS=+17, а о нормальной[242] – eNPS=+59. В целом 70 % опрошенных оценивали нагрузку на основной работе как повышенную или сверхнагрузку. О видении работниками содержания понятия «повышенной нагрузки» можно получить представление из рисунка 3, в первую очередь это нагрузка «бумажная» (66 %).