Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

2.1.1. Отраслевая лояльность персонала системы здравоохранения

Как мы уже видели в теоретической части, лояльность является многокомпонентным конструктом, к детерминантам которого можно отнести широкий круг социальных явлений. Не является исключением и отраслевая принадлежность организации, которая в значимой мере определяет сложившиеся трудовые практики. В этой связи важным является вопрос того, как лояльность в здравоохранении «выглядит» на фоне других отраслей, что может помочь нам на отличиях понять специфику работы в здравоохранении. Стоит подчеркнуть, что, определив подходящей для нас методику eNPS, мы будем рассматривать исследования исключительно в ее рамках, без анализа смежных метрик, чтобы не смешивать потенциально несопоставимые данные, полученные в ряде разных подходов. Такое смешение в итоге может привести к неверным выводам ввиду методических различий.

Для ответа на вопрос о специфике здравоохранения, а также на другие вопросы раздела нам видится важным разговор о бенчмарках. Как указано в методических рекомендациях, подготовленных авторами, «бенчмарк (анг. benchmark – «ориентир», «эталон») – значения индикатора, которые могут служить для ориентира, для определения того, какие значения индикатора являются «хорошими», а какие «плохими». Примером бенчмарка могут выступать средние значения индикатора по отрасли»[227]. Без таких ориентиров сложно проводить анализ, так как при анализе показатели должны быть с чем-то соотнесены для оценки. Например, eNPS=50 – это «плохо», «хорошо» или «лучшая практика»?

С одной стороны, предельным ориентиром может выступать идеальное значение. Так, мы понимаем, что чем ближе индекс к значению «100», тем лучше. Также мы можем оценить значение в динамике и понять, растет оно, стагнирует или падает, это другой подход к ориентирам. Наконец, есть экспертный подход и подход кейсов, к которым нам часто приходится обращаться, если нет более объективных данных – мы можем полагаться на мнение эксперта о нормативных значениях индикатора или на значения показателя, которые хорошо показали себя в кейсе определенной организации.

Однако более объективным будет подход, в рамках которого происходят централизованные замеры показателя по единой методике. Поскольку на практике централизованное исследование кадров отрасли является сложным с организационной стороны и дорогостоящим, мы можем видеть модификацию этого подхода в виде сайтов-агрегаторов или собственных баз данных, которые собирают компании, работающие в области.

Что касается сайтов, к сожалению, как правило, сайты агрегируют значения, которые присылают сами компании или же о которых публично говорят представители компаний. Как следствие, в данном случае повышены риски получения завышенных средних значений по отрасли. Даже если исключить сознательное введение в заблуждение, предприятия с низким eNPS скорее не будут склонны демонстрировать его публично, чтобы поддерживать образ компании как хорошего работодателя. Это говорит о необходимости повышенной осторожности при работе с данным типом источников.

В целом, ввиду сложностей сбора такого массива данных, общие бенчмарки по eNPS представлены единичными кейсами. Первый кейс – на сайте компании Questionpro (2019)[228] приведены агрегированные значения на собственной базе данных из более чем 700 000 показателей от 60 тысяч работников за 4 года. Разброс значений по организациям составил от –62 до +83, со средним значением eNPS=14.

Второй кейс говорит в пользу валидности приведенных данных, общий бенчмарк, который приводится в блоге компании Perceptyx, примерно такой же, eNPS=12[229]. Что ценно, в своем блоге компания приводит бенчмарки для отдельных областей, среди которых самое низкое значение у сферы здравоохранения, eNPS=-6,5. Таким образом, можно было бы предполагать большую неудовлетворенность сотрудников медицинской отрасли по сравнению со средним по рынку.

При этом найденные данные по отечественным бенчмаркам дают значимо более низкие значения. Так, исследование НАФИ в 2016 году показало для российских сотрудников значение eNPS=-47[230]. Стоит заметить, что после 2016 года эксперты наблюдали значимую положительную динамику, и в 2020 году (после небольшого снижения за год на 5 пунктов) значения индекса составили уже eNPS=-32[231]

. Однако стоит предполагать, что как минимум часть разницы с зарубежными исследованиями обусловлена методически. Исследование НАФИ является более репрезентативным, с выборкой не отдельных компаний, попадание которых в базу данных может коррелировать с типом управления (большая заинтересованность в работе с лояльностью сотрудников), а работающего населения в целом.

В любом случае ценны причины лояльности и нелояльности, выделенные исследователями (Таблица 1), которые можно сравнить с таковыми для системы здравоохранения (будут приведены в следующих разделах).