Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Таблица 1. Причины (не)лояльности персонала, ответы на вопрос «Скажите, почему Вы поставили именно такую оценку? С чем это связано?», в % от всех работающих россиян, открытый вопрос, респонденты отвечали на вопрос в свободной форме, не выбирая из предложенных вариантов ответа[232]

Таким образом, по итогам рассмотрения раздела, мы видим, что данных отраслевых бенчмарков индекса лояльности сотрудников мало, поэтому мы можем ограничиться только гипотезами, в частности о том, что сотрудники медицинских организаций являются менее лояльными, чем сотрудники других отраслей (в исследовании НАФИ обращает на себя внимание, что специфика работы – № 2 в списке причин нелояльности), и в целом значения лояльности сотрудников будут достаточно низкими.

В целом, мы видим, что выявление позиционирования лояльности персонала здравоохранения относительно других областей (в т. ч. в нашей стране) является важной задачей дальнейших исследований.

2.1.2. Лояльность персонала различных подсистем здравоохранения и ее факторы

Следующий вопрос касается положения дел в сфере здравоохранения. В данном случае мы опять же можем говорить об отдельных кейсах, а не о систематических полных данных. Это логично в контексте того, что область исследований индекса лояльности в здравоохранении во многом можно охарактеризовать как находящуюся в процессе становления, а также недостаточно осмысленную академически. Так, обзор литературы показывает ничтожно малую долю таких исследований среди научных публикаций, посвященных лояльности (которых, в свою очередь, также относительно немного)[233], и в основном существующие данные относятся именно к пациентам, а не к сотрудникам.

Однако у нас в распоряжении все же есть ряд кейсов, на основании которых мы можем дать первичную характеристику лояльности персонала в различных подсистемах здравоохранения и основных ее факторов. В рамках настоящего анализа было рассмотрено 14 отчетов об исследованиях, из которых четыре (с учетом приведенных данных Perceptyx) являются зарубежными и 10 – российскими. Медиана по всем рассмотренным значениям составила eNPS=17.

Начнем наш анализ собственно с рассмотрения немногочисленных доступных зарубежных исследований. И здесь мы видим значимую проблему в том, что все найденные в открытом доступе замеры eNPS в здравоохранении, кроме одного, являются даже не данными исследований, а скорее данными сайтов-«отзовиков».

Например, обращаясь к агрегатору Comparably.com, мы видим, что в случае компании Envision Healthcare (США) приведенный индекс лояльности является самым низким из рассмотренных, eNPS=-33[234]

. Однако даже для сайта-«отзовика» значение показателя сложно назвать надежным с учетом числа респондентов (6 ответивших). Следует также учитывать, что Envision Healthcare не только непосредственно оказывает медицинские услуги, такие, например, как хирургические операции и неотложная помощь, но и занимается поставками медицинской техники, что выступает еще одним ограничением для анализа.

Другая организация на том же сайте, наоборот, с крайне высоким (самым высоким из рассмотренных) уровнем eNPS=77, Northside Hospital (США). В опросе приняли участие уже 416 опрошенных[235]. Однако это также не отдельная организация, а сеть госпиталей, что накладывает ограничение на сравнение таких данных с отдельными медицинскими организациями.

В целом авторам видится нерациональным серьезно рассматривать данные значения ввиду подхода к их получению, который, кроме возможностей «накрутки», вызывает настороженность тем, что реальная принадлежность сотрудника к компании не всегда может быть валидизирована, а мотивированные к посещению сайтов-«отзовиков» люди скорее всего будут значимым образом отличаться от «среднего» работника компании, в т. ч. своими оценками. Более того, как мы увидим, данные значения показателя являются «экстремальными» относительно других рассмотренных данных.

Недостаточно информации и о другом исследовании, хотя оно представляется и несколько более заслуживающим доверия. Это исследование Primary Health Networks (Австралия, 2017 год), ранее опубликованное на сайте BPA Analytics services[236] и недоступное там сейчас. По опубликованной ранее информации, eNPS для Primary Health Networks (инициатива правительства Австралии, созданная для повышения эффективности и качества медицинских услуг) равнялся 24, а в качестве основных факторов лояльности назывались коллектив, сильная командная работа, гибкость и корпоративная культура.