Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Здесь стоит еще раз дополнительно подчеркнуть, что внедрение возможности дать обратную связь не должно быть формальным. Если человек ее оставляет, как правило, это важно для него. Поэтому обратная связь должна быть обязательно рассмотрена независимыми исполнителями по определенному регламенту, и на ее основании желательно принятие соответствующих мер к разрешению проблемной ситуации (если это жалоба). И в целом для сотрудников организации, как уже отмечалось в предыдущих разделах, должна быть постоянная публичная обратная связь по итогам опроса (например, опубличивание внутри организации полученного среднего значения лояльности по организации с его обсуждением и, возможно, разработкой мер по улучшению ситуации), иначе мотивация производить периодические рутинные действия (периодически давать оценку) у респондентов может падать.

Завершает опросный блок кнопка «Отправить». За ней может следовать текст с контактной информацией ответственных исполнителей по системе, ответы на часто задаваемые вопросы о системе, ссылка на обучающую презентацию. Также должна быть возможность вернуться на страницу регистрации и обновить данные.

Визуальное отображение интерфейса респондента на этапе опроса может выглядеть следующим образом (Рисунок 20):

Рисунок 20. Возможное визуальное представление интерфейса респондента (этап опроса, концепт).

В зависимости от периодичности опроса (например, ежеквартально) на почту (мессенджер) респондентов должно приходить напоминание с примерно следующим содержанием: «Уважаемый коллега! Напоминаем Вам об очередном опросе сотрудников организации! Просим Вас зайти в приложение и обновить данные. Если Вы еще не зарегистрированы в системе, Вы можете это сделать по ссылке … (приводится ссылка)».

3.4.2.2. Рабочая среда для аналитиков

При нажатии кнопки «Отправить» информация о респонденте и все отмеченные им значения бегунков отправляются в защищенное облачное хранилище с возможностью их табличной выгрузки. Для каждого респондента выгрузка должна содержать идентификатор[316]

на основании логина (для исключения дублирования при расчете анкет, принадлежащих одному респонденту), дату заполнения, время заполнения, заполненные при регистрации данные, тип организации (например, амбулаторное звено, круглосуточный стационар), округ расположения головного здания и данные ответов.

Кроме ответов респондентов в облаке должна храниться релевантная статистическая информация, которая будет использоваться для аналитики и построения графиков, например, данные по численности персонала в подразделениях, которые подгружаются от статистических систем, для расчета доли ответивших. Аналитики могут контролировать актуальный процент не участвующих в опросе сотрудников организации, выявляя «подозрительные» по этому критерию организации (данный параметр может быть индикатором скрытого недовольства).

Доступ для аналитиков должен быть соответствующим образом защищен (например, двойная идентификация через телефон). Кроме указанного, функционал аналитиков видится в сутевом развитии программы (например, предложения по совершенствованию алгоритмов в связи с трансформацией условий работы в исследуемых организациях), техническая часть поддержки программы предметом рассмотрения здесь не является.

3.4.2.3. Внешний интерфейс

3.4.2.3.1. Интерфейс для главного врача

Интерфейс для главного врача должен быть компактным, информативным и наглядным, современные принципы BI-визуализации видятся подходящими для данных целей. На главном экране может быть представлена информация с данными по всем измеряемым количественным данным (средний балл) в динамике с возможностью смотреть отдельные показатели и отдельные временные промежутки (по умолчанию на графиках может быть представлено, например, скользящее среднее за последний месяц).

По вопросу, замеряющему индекс, приводятся значения eNPS по соответствующей формуле. Под значениями показателей желательно указывать % ответивших по соответствующему разрезу (например, по подразделению), на основании которого был произведен расчет. Если есть информация только об одном ответившем человеке или вообще информации об ответивших нет – выводится пометка «недостаточно данных для построения графика» (возможно введение иного обоснованного минимального значения, например, 2, 3 или же когда такое пороговое значение будет зависеть от численности сотрудников в подразделении).

Важно «подсвечивать» значения определенным цветом, чтобы проблемные области были сразу отделены от «лучших практик». Для наглядности предлагаются индикаторы трех цветов – зеленый, желтый и красный. Значения маркировки (как предложение, на начальном этапе, в отсутствие более обоснованных референтных значений):