Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

• Зеленый, если значение выше среднего по организациям аналогичного профиля, также как минимальный критерий попадания в «зеленую зону» обоснован интервал eNPS>0.

• Желтый – среднее значение по аналогичным организациям ± ошибка выборки

• Красный – значение ниже среднего по аналогичным организациям с учетом ошибки выборки.

Дополнительная идея: относить к «красной зоне» или к «желтой зоне» также стабильное статистически значимое снижение показателя и/или рост отказов от опроса в течение не менее 2 месяцев/замеров.

Также важно наличие иконки/значка, который загорается, если в базе есть непрочитанные обращения к главному врачу. При нажатии на него появляется текст обращения, место работы и указанная человеком о себе информация.

При наличии ресурсов возможно создание интерфейсов более низкого уровня, на уровне филиалов и подразделений (индикаторы приводятся в сравнении со средним по организации), с возможностью для пользователя читать конкретные комментарии сотрудников. В любом случае хорошо должны быть продуманы алгоритмы, обеспечивающие анонимность респондентов при их желании остаться анонимными.

3.4.2.3.2. Интерфейс для сотрудников министерства (контролирующего органа)

Интерфейс для контролирующих сотрудников видится аналогичным таковому, приведенному в предыдущем пункте. Исключение составляет более высокий уровень анализа – в целом по Москве, с возможностью смотреть службы, округа и, наконец, отдельные организации. Также контролирующий сотрудник видит значок, который загорается, если есть обращение к специалисту министерства. При нажатии на него также появляется текст сообщения, место работы и указанная человеком о себе информация. Индикаторы приводятся в сравнении со средним по подгруппе более высокого уровня.

На любом из уровней анализа видится важным также помечать рядом с графиками более высокого уровня факт наличия проблемных организаций/подразделений, которые, возможно ввиду своей малочисленности, пока не приводят к изменению общего показателя лояльности, но по которым требуется принятие оперативных мер.

Также желательна возможность выгрузки отчетов по стандартной форме на разных уровнях (например, стандартный ежемесячный отчет по городу для руководства министерства).

Пример визуализации внешних интерфейсов приведен на Рисунках 21, 22, 23.

Рисунок 21. Пример внешнего интерфейса системы мониторинга лояльности (общий вид).

Рисунок 22. Пример внешнего интерфейса системы мониторинга лояльности (отдельный показатель)

Рисунок 23. Пример внешнего интерфейса системы мониторинга лояльности (концепт для взрослой психиатрической служба)[317]

В целом для реализации проекта может требоваться привлечение специалистов (функционала) различного профиля, в т. ч.:

1. Дизайнеров, разрабатывающих визуализацию интерфейсов пользователей.

2. UX-специалистов, работающих для создания оптимального опыта пользователя.

3. Программистов, для создания системы, внедрения, возможной интеграции ее с другими системами, а также поддержания ее работы.

4. Тестировщиков, которые помогут убедиться, что в логике системы нет изъянов.

В дальнейшем для решения задач по управлению лояльностью на уровне города необходим анализ собранных данных, который могут проводить, например, аналитики, работающие с общей базой данных (облаком). Совместно с сотрудниками министерства возможно выявление «лучших практик» среди организаций и разработка рекомендаций по постепенному их тиражированию на уровне города. При рассмотрении «лучших практик» может помочь анализ факторов лояльности[318] в отобранных учреждениях, который может предоставить инсайты о том, что же приводит в данной организации к высоким уровням или сильному росту лояльности.

Также по итогам работ на уровне города могут быть разработаны рекомендации по работе с наиболее распространенными проблемами, снижающими лояльность персонала (например, высокая физическая и психоэмоциональная нагрузка, неудовлетворенность материальным стимулированием и пр.). Данные рекомендации могут распространяться на уровне служб или организаций на основании выявления у них такого рода проблем.