Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

- Андрей, судя по всему, мы можем начать работать, и я предлагаю вам сделать первую заявку на небольшую партию:

1) скоординируем сроки и доставку;

2) посмотрите документооборот;

3) как раз оцените, как мы работаем;

4) словом, примете окончательное решение.

- Какое количество, Андрей, вы готовы сейчас заказать для первого раза?

Обратите внимание — шаг начинается с промежуточного итога: «Судя по всему, мы можем начать работать». Это хороший «мост» к предложению при условии, что предыдущие шаги — контакт, знакомство и разведка — сделаны полностью!

Если клиент физическое лицо, а не компания, то «Продажа заявки» может выглядеть так .

- Андрей, судя по всему, мы все обсудили, и я предлагаю вам сделать заявку на продукт:

1) с продуктом мы определились: вы хотели корейского производства, а не китайского, это так и есть, мы предлагаем только Корею;

2) сроки доставки — два дня — вас устраивают;

3) стоимость товара оптимальна, если бы она была меньше, то я бы сам засомневался, что это оригинал;

4) оплата на месте, сейчас необходимо только оставить заявку, номер телефона и адрес доставки.

- Я готов зарегистрировать заказ, Андрей. (Пауза.)

Следующий пример, по сути, одновременно является и завершением разговора.

- Андрей, судя по всему, мы все обсудили, и я предлагаю сделать следующее. Я запишу ваши контакты — телефон и имейл — и в течение пятнадцати минут (смотрим время), до 15:30, сброшу вам на почту уже конкретное предложение на основании того, что мы обсудили. И перезвоню вам в 15:40, чтобы уточнить, все ли дошло, а то бывает, что письма попадают в спам... Хорошо?

- Хорошо.

- Я записываю, Андрей!

Останется только записать и проверить контактные данные. Важно, что мы берем ответственность за доставку информации и контроль за процессом на себя . Часто бывает иначе: продавец предлагает прислать заявку, диктует свой имейл, кладет трубку и обо всем забывает! В нашем же случае риск «потерять» клиента минимальный.

Самый короткий пример шага «Продажа заявки» в интернетмагазине, когда после разведки и поиска товара в базе продавец говорит:

- О, вам, Имя, повезло, такой товар есть! Если закажем сейчас, приедет со склада завтра. Оформляем заказ?

Итог + аргумент + закрытие!

Во всех приведенных примерах, если клиент соглашается, мы просто переходим к следующему шагу, а если не соглашается, сразу используем два уже известных нам правила — «Присоединение» и «Уточнение»:

- Андрей, судя по всему, мы все обсудили, и я предлагаю сделать заявку: с продуктом мы определились: вы хотели корейского производства, а не китайского, это так и есть, мы предлагаем только Корею. Сроки доставки — два дня — вас устраивают. Стоимость товара оптимальна, если бы она была меньше, то я бы сам засомневался, что это оригинал. Оплата на месте. Сейчас необходимо только оставить заявку, номер телефона и адрес доставки. Я готов зарегистрировать заказ, Андрей. (Пауза.)

- Клиент: Мне нужно подумать... (Возражение-отговорка.)

- Да, конечно, я понимаю, возможно, мы не все обсудили. (Присоединение.) А если не секрет, в чем вопрос, что вас смущает? (Уточнение.)