Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

А теперь один из самых эффективных и действенных скриптов, «Назначение встречи» . Ради этого вы и вели разговор: создавали впечатление, знакомились и проводили разведку, отвечали на вопросы и перехватывали инициативу. Клиента зовут Андрей, менеджера — Сергей Лапин . Обратите внимание: при любых ответах человека (кроме полного отказа от общения), мы придем к результату:

- Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?

Если дни работы с понедельника по пятницу, то вопрос будет звучать так: «Мы работаем все дни, кроме субботы и воскресенья, когда вам удобнее подъехать: в начале недели, середине или в конце?»

- Клиент: В выходные.

- В субботу или в воскресенье?

- Клиент: В субботу.

- В первой или во второй половине дня?

- Клиент: Давайте с утра!

- С утра (эхо)... Разрешите, я посмотрю свой ежедневник?

Никто не ответит, что нельзя . На самом деле вы не столько смотрите свой ежедневник, его может и не быть ©, сколько «продаете» свой статус! Только у успешного продавца есть ежедневник и график встреч!

- Так-так... Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?

Называем время с точностью до 10 минут и предоставляем собеседнику возможность сделать свой выбор. Обратите внимание на то, каждая фраза продавца заканчивается вопросом!

- Клиент: Давайте в 9:20 (случай, когда человека не устраивают оба варианта, рассмотрим позднее).

- В 9:20 (эхо)... Андрей, у вас есть ручка под рукой?

Если человек запишет дату и время, то вероятность, что будет о ней помнить, повышается!

- Клиент: Да.

- Запишите: мы договорились на субботу, 12 августа, на 9:20! Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер: меня зовут Сергей Лапин, восемь, девятьсот семнадцать, пятьсот восемьдесят девять...

Диктуем номер, при этом, как правило, человек, повторяет цифры вслух или «дакает» . Таким образом, мы «слышим», когда он дописывает последнюю цифру, и в этот момент уверенно говорим:

- Я готов записать ваш!

В большинстве случаев клиент добровольно диктует свой номер. Это обмен контактами.

- Вы знаете, где мы находимся?

Если человек не знает, то:

- Запишите, улица Тимирязевская, дом 1.

Если знает, то проверяем:

- Улица Тимирязевская, дом 1?

- Клиент: Да, верно.

- И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба.

Рекомендую дождаться, когда клиент сам спросит: «Какая?»

И затем берем «обязательства»:

- Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо? (Закрытие.)

- Клиент: Да, конечно. (А что еще он может ответить? Но, сказав «да», человек берет на себя обязательство или приехать, или позвонить!)

~ Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!

Клиент первым кладет трубку.

Скрипт включает в себя все шаги завершения разговора: назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность. К нему есть три важных примечания .

Примечание № 1. Если ваша встреча состоится через день и позднее, например в субботу, а сегодня среда, рекомендую сделать дополнительное обязательство:

~ Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану?

~ Клиент: Да, конечно.

~ Если я наберу вам часов в семь вечера, это удобно? (В данном случае нам важно получить ориентировочное время звонка ~ ведь звонить будем мы, а значит, мы не забудем и позвоним!)

~ Клиент: Да, хорошо. (Если «нет» ~ человек сам назначит удобное время.)

~ Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!

Клиент первым кладет трубку Мы получили конкретный измеримый и выполнимый результат!

Примечание № 2. Ситуация, если клиент на наш вопрос о ручке ответил: «Я не могу записать, я за рулем» и т. п.