Мы можем договориться: Стратегии разрешения сложных конфликтов

Когда я думал о том, чтобы завоевать их доверие, то совсем не так себе это представлял (и надеюсь, что тем, кто читает это, никогда не придется проходить подобное посвящение). Но должен сказать, что произошедшее сдвинуло дело с мертвой точки. Шахтеры стали все чаще обращаться ко мне с жалобами. Мне удалось убедить руководство начать прислушиваться к их проблемам и решать их посредством многоэтапного процесса переговоров, который мы со Стивом предложили в том самом отклоненном соглашении.

По мере того как у нас стало получаться путем переговоров урегулировать одну жалобу за другой, горняки начали доверять этому процессу. Отношения между шахтерами и менеджерами улучшились. И, ко всеобщему удивлению, забастовки почти полностью прекратились. Шаг за шагом, маленький прорыв за маленьким прорывом, конфликт трансформировался{83}. Он не прекратился вовсе, но перешел от отказа работать к обсуждению проблем.

Для меня этот случай стал большим уроком. Я понял, что для достижения согласия недостаточно просто придумать творческие идеи. Недостаточно сосредоточиться на сути (спорных вопросах). Необходимо создать

привлекательный процесс – путь, который привлечет стороны к соглашению и улучшению отношений.

СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ СКАЗАТЬ «ДА» СТАЛО ПРОЩЕ

На своих занятиях я люблю вспоминать древнегреческую басню Эзопа об убеждении. На небесах вспыхивает спор между Северным Ветром и Солнцем о том, кто сильнее. После длительной перепалки обе стороны соглашаются решить вопрос с помощью испытания. Они смотрят вниз на землю и замечают бредущего по дороге мальчика-пастушка. Они договариваются, что тот, кому удастся сорвать плащ со спины пастуха, выиграет спор.

Северный Ветер начинает первым, дует и дует – но тщетно. Чем сильнее дует ветер, тем плотнее пастушок кутается в плащ.

Настает очередь Солнца. Солнце терпеливо согревает мальчика своим теплом. Наконец пастушок говорит себе: «Какой прекрасный день! Прилягу-ка я на лугу и понежусь в лучах солнца». Ложась, он сбрасывает плащ.

Таким образом, Солнце выигрывает спор.

Мне нравится мораль этой басни. Северный Ветер и Солнце представляют собой две совершенно разные формы убеждения. Северный Ветер применяет силу и обращается с пастушком так, как если бы тот был неодушевленным предметом, пытаясь сорвать плащ против воли мальчика. Солнце применяет противоположный подход. Оно использует свою природную силу, чтобы привлечь. Оно уважает мальчика как обладателя собственной воли и создает благоприятную среду, в которой тот в конечном итоге сам решает снять плащ. Этот способ может занять больше времени, но он работает.

Во время своих семинаров, чтобы проиллюстрировать эту мысль, я предлагаю участнику выйти вперед и вытянуть руки перед собой. Я кладу свои ладони на его и начинаю потихоньку давить вниз.

Что он делает? Инстинктивно сопротивляется.

– Я просил тебя держать руки в одном положении? – спрашиваю я.

– Нет.

Это происходит автоматически.

Это то, что я вижу в конфликте постоянно. Мы считаем, что наша позиция правильная, поэтому, естественно, настаиваем на ней. Это в человеческой природе. Чем больше мы давим, тем больше другой сопротивляется. И так до бесконечности. Ситуация быстро становится патовой (если только мы не оказываемся намного сильнее другой стороны). Неудивительно, что сегодня так много конфликтов зашли в тупик.

Какова альтернатива?

Успешные переговорщики, как я обнаружил, часто делают прямо противоположное давлению. Вместо того чтобы давить, они притягивают.

В условиях конфликта мы можем почувствовать желание усложнить задачу

другой стороне. Именно это и делает Северный Ветер, пытаясь помешать мальчику-пастушку удержать свой плащ. Солнце, напротив, упрощает для него задачу снять плащ. Наша работа в трудных ситуациях состоит в том, чтобы, взяв пример с Солнца, облегчить и сделать более привлекательным для другой стороны принятие того решения, которое мы от нее хотим.

ПРИВЛЕКАЙТЕ ЧЕРЕЗ ДОВЕРИЕ

Пожалуй, нет ничего более привлекательного, чем доверие.

Впервые я оценил этот урок по ведению переговоров о конфликтах еще аспирантом, во время увлекательной беседы с лордом Хью Карадоном – дипломатом в отставке, проработавшим полвека в британском внешнеполитическом ведомстве. Он приезжал в Гарвард, и я отвечал за его прием. Я забрал Хью из аэропорта, и по дороге в Кембридж он поделился со мной некоторыми воспоминаниями.

Карадон был постоянным представителем Великобритании в ООН во время Шестидневной войны 1967 г. Тогда как раз настала очередь Великобритании председательствовать в Совете Безопасности ООН, поэтому именно Хью предстояло помочь Совету согласовать резолюцию о прекращении войны.