Мы можем договориться: Стратегии разрешения сложных конфликтов

ЛЮДЯМ СВОЙСТВЕННО ПОМОГАТЬ

Помощь – это врожденная человеческая способность и склонность. Когда кто-то из наших знакомых в беде, нам всем хочется задать простой вопрос: «Как я могу помочь?»

Тем, кто оказался в ловушке конфликта, нелегко выйти на балкон или построить золотой мост. Время от времени нам всем нужна помощь – даже тем, кто, казалось бы, умеет справляться с конфликтами. Это случается и со мной, когда я захожу в тупик в споре.

Вспоминается вопрос о семейном наследстве. Моя мать, умирая, попросила меня быть ее душеприказчиком. Она предполагала, что я смогу стать посредником в решении деликатных вопросов, но на деле оказалось, что, будучи одной из сторон, я не в состоянии этого сделать. Мой брат предложил нашего общего кузена Пола в качестве неофициального посредника.

Пол был членом семьи, а не профессиональным медиатором. Он не слишком-то хотел вмешиваться, что вполне понятно в подобной ситуации, но согласился помочь, потому что беспокоился за нас. Для меня эта ситуация стала хорошим щелчком по носу и напоминанием о том, как важно искать и принимать помощь.

Помощь была рядом со мной – надо было только ее разглядеть. То, что было трудным для меня, оказалось гораздо проще для моего двоюродного брата. Он, никогда ранее не выступавший в качестве посредника, смог помочь, а я, бывший посредником много раз, не сумел. Главным препятствием в данном случае была вовсе не объективная проблема раздела имущества. Это была эмоциональная проблема недоверия. Принадлежащий к одной из сторон, я, естественно, не воспринимался как нейтральная сторона. Полу доверяли, его считали беспристрастным – поэтому процесс удалось вывести из патового положения.

Лично для меня это стало огромным облегчением. В то время у меня было мало сил и времени, чтобы справляться со всеми логистическими и финансовыми деталями, но, что гораздо важнее, я почувствовал, что с меня сняли тяжелое бремя выполнения просьбы матери. И самым ценным из всего стала трансформация отношений с моими братьями и сестрами. Освободившись от затянувшейся проблемы, мы все начали приходить в себя.

В процессе написания этой главы я увиделся с Полом и еще раз поблагодарил его за помощь.

– Думаю, это была самая благодарная работа, какую я когда-либо делал, – сказал он.

Помочь – это значит помочь сторонам выйти на балкон и построить золотой мост. Это означает помочь им сделать паузу, увеличить масштаб того, что они действительно хотят, и уменьшить масштаб и увидеть ситуацию в целом. Это значит помочь

им выслушать друг друга, создать возможные варианты и привлечь друг друга к соглашению. Короче говоря, это означает помочь сторонам увидеть возможности там, где они их не видят.

Перед лицом ожесточенных конфликтов мы можем чувствовать себя бессильными как потенциальные третьи стороны, полагая, что мы мало что можем или не можем вообще ничего. На самом же деле каждый из нас может быть способен каким-то образом помочь одной или всем сторонам. Все, что нужно, чтобы начать, – это сдвиг в мышлении от «не могу» к «могу».

ЗАДАВАЙТЕ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Большинству людей не нравится, когда им говорят, что делать, особенно в деликатных ситуациях. Они, что естественно, считают собственные идеи наиболее убедительными. По моему опыту, самое главное – начать с уточняющих вопросов

, которые выявляют собственные взгляды сторон. Уточняющие вопросы помогают раскрыть лежащие в основе позиций интересы и сформировать возможные варианты решения.

Вопросы могут быть простыми:

– Можете ли вы объяснить, почему это создает для вас трудности? Что вас беспокоит? Почему это важно для вас?

Или

– Как мы можем удовлетворить интересы обеих сторон?

Или

– Если вы не можете согласиться сейчас, на каких условиях вы могли бы согласиться?

Или

– Какой была для вас цена борьбы? И какую выгоду вы получите от соглашения?

Это вопросы, которые может задать каждый из нас.

Задавая эти вопросы людям, мы помогаем им самостоятельно найти подсказки, которые помогут решить их проблемы.

– Ко мне приходили многие консультанты и давали экспертные советы, – сказал мне и моим коллегам президент Афганистана, когда мы сидели в круглой беседке в саду внутри Арга – укрепленного дворца, построенного в старину афганскими эмирами.

Ярко раскрашенные попугаи летали над нами среди цветущих деревьев. Высоко над ними в небе кружили военные вертолеты, вокруг бушевала трагическая война.

– Но вы, мои новые друзья, – продолжил президент, – первые, кто внимательно слушает, задает хорошие вопросы и применяет свои идеи к реальным проблемам, с которыми мы здесь сталкиваемся.