Обратная разработка великих свершений. Реверс-инжиниринг как путь к мастерству

Как же персоналу Ritz-Carlton удается поддерживать такой высокий уровень сервиса? Они неустанно оценивают свою работу по различным параметрам.

В каждом отеле команда менеджеров мониторит огромное количество информации, начиная со среднего времени ожидания заселения и заканчивая степенью удовлетворенности сотрудников. Однако существует один показатель, который в Ritz-Carlton отслеживают просто с одержимостью. Это не какие-то финансовые данные и даже не уровень удовлетворенности клиентов.

Через 24 часа после того, как гость покинет гостиницу, ему отправляется электронное письмо с просьбой оценить, с какой вероятностью он порекомендует отель своим друзьям или коллегам (данный показатель специалисты по маркетинговым исследованиям называют индексом потребительской лояльности). Индекс стал для команды Ritz-Carlton настоящей золотой жилой. Поддерживая высокий уровень по данному показателю, вы не просто доставляете удовольствие клиентам, но и получаете в их лице самых преданных поклонников. Служащих Ritz-Carlton учат, что исключительное обслуживание — это когда постояльцы не только остаются довольны пребыванием в отеле, но и охотно делятся впечатлениями со своими друзьями и знакомыми. И как же мотивировать такое желание? Нужно не ограничиваться «явными запросами» клиентов, а удовлетворять их «невысказанные потребности».

Реакция на явные запросы подразумевает только четкие вопросы и такие же ответы.

— В котором часу заселение?

— В 16 часов.

— В отеле есть кафе?

— Да, есть.

— Я не могу найти свои очки. Вы их не видели?

— К сожалению, нет.

Все приведенные ответы совершенно адекватные и верные, но любой сотрудник Ritz-Carlton скажет, что в них упущены ценные возможности.

Чтобы определить невысказанные потребности, необходимо в первую очередь подумать, почему вообще был задан тот или иной вопрос. Это позволяет служащим Ritz-Carlton реагировать на них более участливо, в чем и заключается их отличие от обслуживающего персонала других отелей.

— В котором часу заселение?

— В 16 часов. Вы прилетаете раньше? Если хотите, я помогу вам заселиться раньше.

— В отеле есть кафе?

— Да, есть. Может быть, прислать вам меню?

— Я не могу найти свои очки. Вы их не видели?

— К сожалению, нет. Помочь вам подобрать новые?

Удовлетворяя невысказанные потребности, сотрудники Ritz-Carlton обеспечивают не только незабываемый сервис, но и заоблачный индекс потребительской лояльности[4].

И полученный результат заслуживает внимания. Не только потому, что Ritz-Carlton постоянно занимает первое место в рейтинге отелей класса люкс, но и потому, что они демонстрируют, как, придерживаясь одного конкретного параметра успешности, можно достичь выдающихся результатов.

Когда мы привязываем свое поведение к учету или измерению каких-то показателей, происходит нечто замечательное. А почему это так, вы узнаете далее.

Бесчисленные плюсы учета показателей

Ritz-Carlton едва ли является единственной компанией, уделяющей такое внимание количественным показателям. Сегодняшний бизнес наводнен различной информацией. Просто кликнув мышкой, руководители могут увидеть почасовую выручку и степень потребительского спроса, менеджеры по маркетингу имеют возможность наблюдать, какое количество людей посещает веб-сайт компании и сколько из них делает покупки, кадровики способны отследить спрос на рабочие места и уровень текучести кадров.

Вот почему руководители предприятий так любят изучать всевозможные ключевые показатели эффективности (КПЭ). Они позволяют не только лучше разобраться в своих достижениях, но и ведут к улучшению положения. В момент рассмотрения того или иного параметра мы инстинктивно уделяем ему внимание и продолжаем оптимизировать его. Следовательно, учет правильных показателей способен предопределить разницу между устойчивым ростом и неизбежным банкротством.

Использование количественных данных будет полезно не только организациям, но и индивидам, желающим выработать правильную линию поведения. Более того, можно привести массу убедительных доводов в доказательство того, что применение количественных показателей представляет собой чрезвычайно ценный, но редко используемый элемент самосовершенствования в любой области.

Обратим внимание на диеты. Что за необычную терапию предложила попробовать маме врач в первой истории из этой главы? Дневник питания. Клинические испытания с участием 1700 человек, проведенные специалистами-медиками Kaiser Permanente, продемонстрировали, что ведение дневника питания, куда участники эксперимента записывали все, что ели, привело к двойному снижению веса по сравнению с теми, кто просто соблюдал диету и не отслеживал потребление пищи.