От системы откатов к системе продаж

– Какую долю продаж занимают сервисные услуги?

– 20 %

– Вас устраивает такой объем продаж?

– В принципе да, но хотелось бы больше.

Шаг 2. Уточнение и конкретизация Для этих целей используем сфокусированные открытые и закрытые вопросы.

– Что на ваш взгляд, можно сделать, чтобы увеличить продажи услуг?

– Может нужно давать больше рекламы, например, на телевидении?!

– Как Вы думаете, – это окупит себя?

– Думаю, это достаточно дорого и затраты не будут оправданы.

– Скажите, какие компании вы считаете основными пользователями ваших сервисных услуг?

– Это совершенно разные компании, разного размера …

– Но, ведь, если попытаться сделать обобщение, у них есть общие черты?

– Наверное, у меня нет таких данных.

– Предлагаю более внимательно изучить ваших клиентов и понять, – почему они выбирают именно вас. Что скажете?

– Давайте попробуем?

– Почему нет?

Далее предполагается предварительное исследование и обобщение статистических данных. Исследование не является обязательным. Шаг 3. Обобщаем сказанное клиентом, обсуждаем вводы из нашего исследования, используем высказывания клиента, подводим его к формулировке потребности.

– Вас удивили результаты исследования?

– Немного.

– А что именно?

– Я всегда думал, что нас выбирают в основном строительные компании, учитывая наш предыдущий опыт и профиль, а оказалось, что наш главный клиент – ИТ компании и для них важны стоимость услуг и наши международные сертификаты.

– Значит ли это, что рост продаж может быть достигнут за счет более активных продаж для ИТ компаний?

– Выходит, что так…

Шаг 4. Потребность выявлена (сформирована).

– Если я смогу продемонстрировать Вам способ, как с помощью моих услуг существенно увеличить объем продаж на рынке ИТ компаний, вам это будет интересно?

– Да.

ТИПЫ ВОПРОСОВ

Автор методики предлагает использовать разные типы вопросов.

Открытые вопросы (какой, как, в связи с чем?).

Предполагается, что мы можем получить ответы на такие вопросы в развернутой форме. Например, это может быть вопрос:

«Какие общие черты у ваших клиентов, которые покупают эту услугу?»

Закрытые вопросы

Они предполагают короткий односложный ответ, например, «да», «нет», дата или другие конкретные факты.

«Какой процент клиентов, которые покупают ваши сервисные услуги от общего числа клиентов?»

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы обычно формируются с помощью союза «или». Они дают ощущение «выбор без выбора», где задающий может сам формировать ответ. Вопросы гипнотического влияния, а также для перехвата инициативы, управление беседой.

«Я повешу этот плакат возле входа или в правом углу?»

Дополнительные вопросы Позволяют «отшлифовать» диалог.

Проясняющие вопросы. «Как обычно, у вас…», «Что вы понимаете …»

Формирующие («Сократовские») вопросы «Я думаю, вы согласитесь, с тем что…», «Вы согласны с тем, что …?»