Отношение определяет результат

А кому можем доверять мы? Тем, кто последователен в своих поступках, кого мы считаем честным человеком, кто говорит то, что думает, а думает то, о чем говорит, и всегда доводит дело до конца. «Способность быть постоянным в жизни – это одно из самых ценных и мощных качеств, – сказал мне знаменитый проектировщик из Лас-Вегаса и владелец сети отелей Стив Винн. – Преимущество в торговле возникает из устойчивости, неважно, чем вы торгуете – гамбургерами или людскими ресурсами». В течение последних 30 лет Винн создал несколько проектов высокого риска, включая отели Mirage, Treasure Island и Bellagio, каждый их которых был успешнее предыдущего благодаря силе его собственной репутации. Его личный бренд стал ассоциироваться с незабываемыми впечатлениями настолько, что он назвал последний проект своим именем – отель-казино Wynn Las Vegas. «Я успешен потому, что постоянно дарю людям не просто волнующие, а уникальные впечатления. Постоянство – это мера предсказуемости и целостности, и вы не сможете добиться его без собственной целостности». По словам Винна, если вы честный человек, то сможете вызвать доверие, а если к вам есть доверие – вы сможете заработать хорошую репутацию.

Но для дальнейшего улучшения репутации – а некоторые воспринимают ее как высокую похвалу или поддержку – они должны, в свою очередь, поставить ее

на кон. Если я звоню менеджеру в наш офис в Нью-Йорке и спрашиваю ее мнение о ком-то, я возлагаю на нее важную миссию, а ее оценка также отразится на моем уважении к ней. Если она станет расхваливать этого человека, а на самом деле он этого не заслуживает, репутация моего нью-йоркского менеджера померкнет в моих глазах. Я буду уже не столь сильно уверен в ее способностях оценивать чьи-то таланты. Ее репутация зависит от силы тех кругов доверия, которые она создала и сохраняет. Возможно, ее ошибка не станет критической, но это все же ошибка.

Когда ваше поведение соответствует вашей репутации, это порождает доверие к вам. Люди, с которыми вы сотрудничаете, начинают общение с вами, зная о вашей репутации. Если взаимодействие с вами укрепляется, продолжается или, по крайней мере, не противоречит вашей репутации, они с большей уверенностью начинают вам доверять. Так репутация и опыт, который ее поддерживает, способствуют доверию. Если, однако, вам не удастся оправдать ожидания, соответствующие вашей репутации, вы столкнетесь с разногласиями в отношениях. Несовместимость ожиданий и реальности вызывает путаницу. Диссонанс и отвлекающие факторы, как мы знаем, порождают трение. Потенциальные партнеры, сталкивающиеся с противоречивыми посылами, укрепят свою защиту и сократят общение с вами, чтобы выиграть время, оценить ситуацию и сделать правильный выбор.

Дэйв Тиу и Дидье Хиллхорст, старшекурсники Института проектирования взаимодействий в городе Иврея – итальянской некоммерческой организации, посвященной интерактивному дизайну, – недавно разработали проект мечты, который они назвали RentAThing. Небольшое переносное устройство, напоминающее iPod, RentAThing – это «прибор для переговоров, который предоставляет дополнительную информацию о репутации нужных лиц и позволяет улучшить взаимодействие». RentAThing представляет собой еще один шаг на пути к «торговле репутацией» в буквальном смысле этого слова{178}

. Когда два человека хотят заключить деловую сделку – Тиу и Хиллхорст приводят пример аренды граблей, – владелец граблей сможет воспользоваться своим RentAThing для оценки репутации того, кто хочет одолжить эту садовую принадлежность. Заручившись этой информацией, собственник оценит сделку, основываясь на относительном риске: низкий уровень репутации будет означать высокую арендную плату и наоборот. Уровень репутации арендатора граблей можно соотнести с другими репутационными основаниями, скажем, с возвратом книг в библиотеку вовремя или со своевременным ответом на телефонные сообщения, с целью повышения уровня доверия, что в результате снизит стоимость арендной платы.

Тиу и Хиллхорст с нетерпением ждут того дня в недалеком будущем, когда беспроводная связь позволит людям быстро рассказывать о репутации друг друга, как в случае с кредитными историями, что приведет к возможности использования RentAThing при заключении сделок. «Вместо множества отзывов от различных служб, компаний и отдельных людей прибор RentAThing обеспечивает возможность централизованного управления и сбора информации для создания одной репутации».