ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Долгосрочная выгода............................................75

Разделите заботу о клиенте с партнерами..........75

ОЦЕНКА УРОВНЯ СЕРВИСА...........................75

Модель экономического эффекта сервиса..........76

О важности сервиса в цифрах..............................76

НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ..................................77

Ответственность за прибыль и сервис................77

Как сделать менеджеров счастливыми...............78

СТРУКТУРА ПОДЧИНЕНИЯ.............................78

Клиент превыше всего..........................................79

ХОРОШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ...........................79

Глава 5

Разрешите представить... ваши клиенты......................80

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭТО ТО, ЧТО ДУМАЮТ О НЕМ ВАШИ КЛИЕНТЫ....................80

Ошибочные предположения................................80

Восприятие клиентов — ваша реальность.........81

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ.............................81

Неформальные опросы.........................................81

Формальные опросы.............................................82

Опросы сотрудников.............................................82

Эффективная фокус-группа.................................82

Бесплатные телефонные линии...........................83

Звоните клиентам, чтобы сказать «Спасибо».....84

Системы автоматизированного ответа................84

Опросы по почте/телефону..................................84

Результаты опросов влияют на вознаграждение........................85

ЗАКОНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ......85

Закон первого впечатления..................................85

Закон урожая........................................................85

Карточки отзывов клиентов.................................86

Творческий ПОДХОД...........................................87

ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ?..................................88

Больше обслуживания..........................................88

ИТАК, ВЫ ЗНАЕТЕ, ЧТО ДУМАЮТ КЛИЕНТЫ. ЧТО ДАЛЬШЕ?..............90

Информируйте персонал......................................90

Отчеты руководству..............................................90

Индекс удовлетворенности..................................90

Как добиться превосходного обслуживания клиентов......................90

Глава 6

Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов....................92

ОНИ НЕ ПОДДАЮТСЯ ОБУЧЕНИЮ...............92

ДЕФИЦИТ СОТРУДНИКОВ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ......................93

Обслуживание. Рабский труд?.............................93

GENERAL ELECTRIC: СЕРВИС МИРОВОГО КЛАССА.................................93

КАК НАЙТИ ХОРОШИХ СОТРУДНИКОВ.....94

1. Обратитесь к вашим сотрудникам...................94

2. Подходите к делу творчески............................95

3. Нанимайте людей с ограниченными возможностями............................95

4. Нанимайте пожилых.........................................96

5. Проверяйте резюме...........................................97

ЧТО СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ТЕ. КТО ИЩЕТ РАБОТУ, ПРИШЛИ В ВАШУ КОМПАНИЮ......97

Комиссионные......................................................97

КАК НАЙТИ СОТРУДНИКОВ, ЖЕЛАЮЩИХ ОБСЛУЖИВАТЬ ДРУГИХ.................97

Отбор.....................97

Способ Смарта нанять суперзвезд.......................98

Навыки общения с людьми..................................98

И не забудьте про менеджеров............................98

Другие характеристики.........................................99

ОБУЧЕНИЕ..........................................................99

Малобюджетное обучение.................................100

Практическое обучение......................................101

КАК УДЕРЖАТЬ СОТРУДНИКОВ.................101

Плохое обслуживание повышает текучесть кадров.......................102

Командный подход.............................................102

Общение с персоналом.......................................102

Связи с общественностью..................................103

Профилактические меры....................................103

Программы поощрений......................................103

Искреннее признание прежде всего..................104

Чувство собственного достоинства...................105

Ротация................................................................105

ЗАТРАТЫ...........................................................105

Наладьте сотрудничество...................................106

Глава 7

Награда лучший стимул для персонала.....................107

СЛОМАЙТЕ СВОЙ КНУТ................................107

Важнее денег.......................................................107

Wal-Mart против Kmart.......................................107

Мотивация — деньги..........................................110

ЗНАЧЕНИЕ МОТИВАЦИИ...............................110

Обслуживание по принуждению.......................110

ДЕВЯТЬ МОТИВАТОРОВ................................111

Приверженность руководства............................111

Культура обслуживания.....................................111

Обучение.............................................................112

Похвала и признание..........................................112