ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Как выразить похвалу и признание...................113

Празднование малых побед................................113

Признание...........................................................114

Сотрудники в роли предпринимателей.............114

Командный дух....................................................114

Гордость..............................................................115

Вознаграждение.................................................115

Поощрительное вознаграждение.......................115

Личная заинтересованность...............................116

Улучшение отношений.......................................116

Повышение самооценки.....................................116

Похвала от клиентов — отличный мотиватор.........................116

Десять правил общения с клиентами От компании General Motors)..117

Клиенты: чего они хотят от компании..........117

Чтобы помочь клиентам, мы должны...............117

Гордость и удовлетворение................................118

Большее самоуважение.......................................118

Оптимизм............................................................118

Контроль.............................................................118

Работать становится легче..................................118

Большая уверенность в себе...............................118

Удовольствие от работы.....................................118

Литература для ориентации и информирования персонала.......................118

«Контракт» на сервис.........................................119

Инструменты для качественного сервиса.........119

ДЕНЬГИ МОТИВИРУЮТ?...............................119

Комиссионные....................................................119

Участие в прибылях............................................120

Премии................................................................120

РАСШИРЯЙТЕ ПОЛНОМОЧИЯ ПЕРСОНАЛА. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ МОЖЕТ БЫТЬ МОТИВАТОРОМ....121

Полномочия........................................................121

Сервис и продавцы..............................................122

Полномочия порождают гордость.....................123

Доводы в поддержку идеи расширения полномочий.........................123

Мотивация через ответственность....................124

Как внедрить расширение полномочий............124

Снимите кандалы................................................124

Определите конкретные ситуации для принятия решений........................124

Сообщите персоналу о расширении полномочий...............................124

Сделайте пирамиду корпоративного управления более плоской...............125

Создайте чувство безопасности.........................125

Обоснуйте сотрудникам необходимость принятия решений.................125

Дайте персоналу ориентиры..............................126

Используйте знания и опыт рядовых сотрудников.......................126

ХОРОШЕЕ ОТНОШЕНИЕ - МОТИВИРУЮЩИЙ ФАКТОР.............126

Отдел сотрудников..............................................127

МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ ВСЕЙ КОМПАНИИ................................127

МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА.........................127

Форумы и команды обслуживания клиентов...128

Стандарты удовлетворенности клиентов.........128

Мотивация через информацию..........................129

МОТИВАЦИЯ КАК СПОСОБ СОХРАНИТЬ КАДРЫ.........129

Клиенты как друзья.............................................129

Как снизить текучесть кадров............................129

Высокая текучесть кадров — признак плохого сервиса................130

Глава 8

Знание сила, приносящая прибыль.............................132

СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА................132

БАЗОВЫЕ СТРАТЕГИИ....................................132

Отправные точки.................................................132

МАТРИЦА СЕРВИСА: УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ИСТИНЫ.........................133

ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА.............134

Дружественные системы сервиса......................134

Требуйте дружелюбия........................................134

Качественные сотрудники..................................135

Приверженность руководства............................135

Доступность сервиса...........................................136

Обновление и подкрепление концепции сервиса................................136

Коммуникация с клиентами...............................136

На месте клиента.................................................136

Разговоры с клиентами тормозят продажи?.....137

Либеральная политика возврата........................137

Гарантированный сервис....................................137

Внимание к мелочам...........................................138

Чуткость к потребностям и запросам клиентов...............................138

Занятые клиенты.................................................138

Следите за изменением вкусов..........................138

АВИАКОМПАНИЯ SINGAPORE AIRLINES...................139

Трюк «Переключить и не ответить».................142

Индивидуальный подход....................................142

Исключительный сервис....................................143