ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Сколько стоит потеря клиента?...........................30

Хорошее обслуживание восстанавливает лояльность...............31

Хорошее обслуживание и чистая прибыль........31

КАК КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОВЫШАЕТ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ.........32

Глава 2

Сервис мирового класса: примеры для подражания...33

КОМПАНИЯ GENERAL ELECTRIC..................33

ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СВОДИТ РЕКЛАМУ НА НЕТ..............34

СЕРВИС КАК ИСТОЧНИК ПРИБЫЛИ.............35

КОМПАНИЯ HOME DEPOT...............................36

Как сервис влияет на прибыль?...........................37

КОМПАНИЯ GATEWAY....................................37

Сколько стоит хороший сервис?.........................38

СЕРВИС КАК СРЕДСТВО ЭКОНОМИИ..........38

Умножьте на пять..................................................38

Как сервис экономит деньги?..............................39

Сервис — это доходы, а не расходы...................39

БЫТЬ ВТОРЫМ, ЧТОБЫ СТАТЬ ПЕРВЫМ....39

КАК РАССЧИТАТЬ ПРИБЫЛЬ ОТ СЕРВИСА..................................40

КОНТРОЛЬ ОТТОКА КЛИЕНТОВ....................41

Определяем СТОИМОСТЬ нулевого оттока клиентов...............................41

Почему необходимо контролировать отток клиентов?..............42

КАК ПОДДЕРЖАТЬ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА......................43

Плохое обслуживание повышает текучесть кадров............................44

Глава 3

В начале был... план.......................................................45

СНИМАЕМ ШОРЫ..............................................45

Краткосрочные выгоды — шоры........................45

Обслуживание... пустыми словами.....................45

С чего начинается план........................................46

СЕРВИС ЭФФЕКТИВНАЯ БИЗНЕС-СТРАТЕГИЯ................................46

ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП.............................47

Чего хотят ваши клиенты?...................................47

Позиционирование сервиса..................................48

Основа плана: стратегия обслуживания клиентов...................48

Сервис не терпит раздумий..................................49

Принципы.............................................................49

Сбор информации.................................................49

Оценка уровня сервиса: опросы клиентов..........50

Рассылка анкет......................................................50

Спросите у сотрудников, что думают клиенты....51

Как не надо проводить опросы............................51

Следующий этап: цели.........................................51

Структура Сервисного плана...............................51

Ставьте реальные цели.........................................52

Миссия..................................................................52

Пересмотрите существующие правила и инструкции.......................53

Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете.....53

Акции и кампании.................................................54

Реализация Сервисного плана.............................54

Создание инфраструктуры сервиса.....................54

Продвижение программы.....................................55

Воспитание ориентированного на клиентов персонала.................55

ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ........................56

Другие важные долгосрочные стратегии............57

ПРИВЕРЖЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.............57

Поддержание приверженности............................58

Изоляция руководства..........................................58

Как предотвратить изоляцию...............................59

Что дает приверженность?...................................59

Нет обслуживанию на словах..............................59

Опросы — это не сервис......................................60

Слоганы и сервис..................................................60

Вкладывайте деньги в то, о чем говорите...........61

Пустые обещания: обратный эффект..................62

Глава 4

Создаем структуру.........................................................63

КАК ДОСТИЧЬ РЕЗУЛЬТАТА...........................63

Централизованная отчетность.............................63

Требуется: консенсус............................................63

ШЕСТЬ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ....................................64

СТРАТЕГИЯ СЕРВИСА......................................64

КОМПАНИЯ DELTA DENTAL PLAN OF MASSACHUSETTS......................64

ВЫЯВИТЕ СВОИ «МОМЕНТЫ истины».........68

ЧТО МЕШАЕТ ХОРОШЕМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ?................................68

СОЗДАЕМ СТРУКТУРУ СЕРВИСА..................69

Семинары для менеджеров..................................69

Цели для отделов...................................................69

Участие персонала................................................69

Полномочия — сотрудникам!..............................70

Делегирование полномочий.................................71

СЕРВИС-ПРИОРИТЕТ ДЛЯ КАЖДОГО СОТРУДНИКА.............................72

Сервис из первоисточников.................................72

Интеграция сервиса..............................................72

СОЗДАТЬ АТМОСФЕРУ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ...........................................73

Система внесения предложений..........................73