Правило 10X. Технология генерального рывка в бизнесе, профессии, жизни

Так делают находящиеся внизу: ничего не делая, они считают других неправильными, потому что они делают все необходимое для создания комфорта. Самый действенный способ добиться отличных результатов в работе – изучить действия успешных людей и повторить их. Необходима тренировка, чтобы достичь такого же высокого уровня. Поскольку низшие исполнители не желают делать шаг вперед и брать на себя ответственность за увеличение производительности, они могут только стремиться уничтожить тех, кто работает на более высоких уровнях.

Когда моя книга «Если ты не первый, ты последний» попала в список бестселлеров The New York Times, некоторые конкуренты сразу же начали критиковать меня. Один человек сказал, что название книги «напыщенное». Другой спросил: «Кем Кардон себя возомнил?» Третий предположил, что я «хочу стать популярным только ради выгоды». Еще один даже позвонил мне и сказал, чтобы я нашел нового редактора, потому что в тексте было много ошибок. Обращал ли я внимание на подобные комментарии? Ни на секунду. Потому что моя книга была в списке бестселлеров The New York Times!

Я убежден, что критика предшествует восхищению и – нравится вам это или нет – идет рука об руку с успехом. Продолжайте радоваться успеху, и рано или поздно те же самые люди, которые осуждали вас, будут восхищаться вами. Все, кто изначально скептически относился к вашим действиям, позже будут петь вам дифирамбы. Так будет всегда, если вы воспринимаете критику как признак верного пути к успеху и проявляете активность в 10Х размере. В конце концов, существует ли лучший способ ответа на критику, кроме как получение новых побед?

Контрольные вопросы

Что вы узнали о критике из этой главы?

Какую критику вы больше всего хотели бы услышать от людей?

Приведите три примера, как люди, сначала критиковавшие другого, затем начинали восхищаться им.

Глава 19. Удовлетворенность клиентов – это ошибочная цель

От темы критики плавно перейдем к идее, которой часто злоупотребляют – к постоянному стремлению удовлетворить потребителей их товаров и услуг. Когда я рассказываю людям о Правиле 10Х, чаще всего они беспокоятся, что клиенты не будут довольны работой их компании. Руководители тревожатся, если их организация будет слишком сильно давить или навязываться, то репутация бренда на рынке пострадает. Хотя я считаю, куда более вероятно, что из-за переизбытка доступных компаний и товаров на рынке вас просто не заметят.

Редакторы национального кабельного канала, с которым я работал, беспокоились, что новое шоу, которое понравилось руководителям, не соответствует бренду сети. Я сказал: «Если вы не начнете создавать актуальные и интересные передачи, ради просмотра которых люди будут подключаться к кабельному телевидению, у вас не будет бренда, который нужно защищать». Когда вам не удается найти сторонников или клиентов, привлечь инвесторов и заключить сделку, значит, вы не делаете все возможное для выполнения этой задачи. Вместо этого вы прячетесь, оправдываясь желанием защитить бренд и обезопасить себя от потери клиентов. Такие действия равносильны собственноручному копанию могилы для вас самих.

Желание наилучшим образом обслуживать клиентов – это ошибочная цель; увеличение их числа – правильная цель. Это не означает, что удовлетворенность клиентов не важна. Конечно, они должны быть довольны и счастливы, чтобы возвращаться и делиться положительными отзывами с другими людьми. Если ваша услуга, продукт или инвестиции не удовлетворяют их потребности, то вы преступник, и эта книга только приведет вас в тюрьму. Сделайте основной акцент на привлечение внимания и поиск клиентов, прежде чем беспокоиться о степени их довольства.

Помните: удовлетворенность клиента невозможна, если клиента нет.

Позвольте объяснить. Удовлетворенность клиентов меня не волнует! Потому что я и моя компания оказываем им более чем достаточную помощь, мы предоставляем обслуживание, далеко выходящее за рамки «удовлетворительного». Мы стараемся помочь каждому и никогда не отказываем, пока в этом нет крайней необходимости. Мы даже обсуждаем их удовлетворенность в моем офисе. И вместе с тем мы много говорим, как привлечь больше клиентов, потому что это – единственный способ повысить их удовлетворенность. Повысить уровень счастья клиентов невозможно без увеличения их числа. Мы всегда перевыполняем запланированные задачи: будь то подписка на наш бесплатный еженедельный совет, покупка книги за 30 долларов, аудиопрограммы за 500 долларов или заключение долгосрочного контракта на обучение за миллион долларов. Сначала я забочусь только о привлечении клиентов, а затем – об их комфорте.

Меня больше всего беспокоит удовлетворенность неклиентов, то есть людей, которые не вполне счастливы и при этом не пользуются моим продуктом. При этом они могут даже не знать, что несчастны. Для меня существует только два типа недовольных клиентов:

• у которых еще нет наших продуктов;

• у которых есть наши продукты, но они неправильно их используют.