Правило 10X. Технология генерального рывка в бизнесе, профессии, жизни

Я сейчас говорю о необходимости сподвигнуть людей увеличить использование наших материалов, систем и процессов, поскольку это единственный способ повысить удовлетворенность клиентов.

Отсутствие потребителей или неправильное использование ваших продуктов – это более серьезные «недостатки», чем недовольство клиентов. Клиент, получающий заказ с опозданием на день, – это проблема, и ее следует решить. Но человек, ни разу не купивший ваш товар, может быть недовольным, поскольку он никогда и не был клиентом вашей компании. С первой проблемой вы можете легко расправиться. Вторая расправится с вами.

Я ищу клиентов, которые достаточно осознанны, чтобы вести с ними дела. Затем занимаюсь этим человеком или компанией, пока они не согласятся сотрудничать. Это не шутка. Для меня это истина. Привлечение потребителей наиболее важно для удовлетворения потребностей клиентов, а удовлетворение их потребностей невозможно без самих клиентов. Поэтому поиск клиента – самое важное для меня. То же самое и в отношениях: сначала нужно найти жену, затем радовать ее, затем увеличить семью, а затем искать новые способы делать всех счастливыми. Что было самым важным? Первоначальный этап – это поиск жены, и только потом построение гармоничных отношений.

Компания не может добиться успеха, сосредоточившись только на удовлетворенности клиентов. Я считаю, если вы фокусируетесь на степени довольства потребителей, то наносите ущерб увеличению их количества. Компании настолько поглощены текущими клиентами, что не в состоянии активно приобретать и расширять свою долю рынка.

Обслуживание клиентов – это бизнес-термин, предназначенный для измерения показателя, насколько продукты и услуги, которые предоставляют компании, соответствуют или превосходят ожидания людей после покупки. Предполагается, что этот показатель – определяющий для клиента, решающего, пользоваться услугами конкретной организации или нет. Тем не менее в большинстве мест, в которых бываю, мне всегда уделяют недостаточно внимания, чтобы заполучить меня как клиента в первую очередь.

Руководители декларируют важность обслуживания клиентов, сидя в своих башнях из слоновой кости. Но забывают о первом этапе – привлечении новых клиентов. Большая часть продукции не интересует меня настолько, чтобы я приобретал ее самостоятельно, без поддержки компании. К сожалению, большинство продавцов никогда не утруждают себя предложением покупателю оформить заказ. Когда у них появляется такая возможность, они ее упускают. Именно поэтому новые клиенты у них так и не появляются.

Это подтверждает и наш опыт с использованием тайных покупателей в разных компаниях. Основная проблема организаций – они не ставят первоочередной задачей привлечение клиентов. Если качество вашего продукта хромает, люди чувствуют себя обманутыми после его покупки, значит, на рынке вы не задержитесь. Но провалы случаются не из-за низкопробного товара, а из-за недостаточного количества клиентов!

Самое ли лучшее обслуживание в Starbucks и самый ли вкусный там кофе? Не знаю. Но знаю, что компания серьезно вложилась, чтобы покупка кофе стала легкой и удобной. Тревожат ли компанию долгие очереди в заведениях? Конечно. И уверяю, что Starbucks в первую очередь заботится о привлечении новых клиентов. Можно ли считать Google лучшей поисковой системой, наиболее удобной и распространенной среди пользователей? Продолжает ли он улучшать свой сервис? Конечно. Но самое главное – он стоит на передовой в отрасли и привлекает достаточно внимания, чтобы занимать место самого посещаемого сайта. К чему я веду? Компании, которые действительно способны удовлетворить клиентов, не рассуждают об обслуживании; они фокусируются на их привлечении. Новым организациям сначала нужно, чтобы люди узнали о них. А затем следует делать все возможное, чтобы клиент остался доволен. Помните: удовлетворенность клиента невозможна, если клиента нет.

Это ошибка – бояться чужого недовольства.

Американские корпорации настолько одержимы «удовлетворенностью клиентов», что упустили из виду первый – и самый важный – фактор: их привлечение. «Главное должно быть первым», как говорят на Юге. Удовлетворение потребностей клиентов должно быть не инициативой, а привычным делом. Поэтому все внимание организации может быть сосредоточено на привлечении клиентов. Привлекать внимание людей, а затем не делать их покупателями, – дорогая ошибка. Однако именно ее допускают многие организации.

Допустим, компания привлекла меня, и я ознакомился с ее товаром. Но сотрудники делают недостаточно, чтобы получить мои деньги и «обработать меня», то есть сделать покупателем. Не будучи клиентом, я не стану удовлетворенным клиентом. Потому советую не ставить телегу впереди лошади.