Правило 10X. Технология генерального рывка в бизнесе, профессии, жизни

Думаю, у вас отличный продукт, услуга, идея или желание выгодно вложить инвестиции. Значит вам нужно расширить базу поддержки для этого. К сожалению, существуют тысячи организаций, которые каждый день продают третьесортный товар. Я, конечно, не советую делать низкопробные предложения или жертвовать качеством вашего продукта. Но хочу подчеркнуть печальную реальность: первенство на рынке, как правило, важнее всего остального. Компании с плохой продукцией делают покупку целью номер один. А затем, после вовлечения покупателей, начинают решать любые проблемы, связанные с качеством товара.

Ни одна организация в мире не добилась огромного успеха, пока сдерживала потоки прибыли. Apple слишком долго усваивала этот урок на собственном горьком опыте. Microsoft убивала ее десятилетиями – компания, о которой любой пользователь Apple заявит, что она продавала некачественный продукт. Microsoft сделала свои товары доступными для широких масс, в то время как Apple сосредоточилась на небольшом количестве людей.

Обратите внимание на изменения, которые Apple претерпела за последние несколько лет, сделав свои продукты доступными для широких масс. У трех процентов всех покупателей есть iPad, а из 63 процентов пользователей MP3-плееров более 45 процентов используют именно iPod. Сейчас Apple явно активно совершает масштабные действия с целью занять лидерство на рынке, увеличивая размер присутствия на рынке.

Даже если ваш продукт и компания будут работать идеально, вы не избежите претензий от клиентов, потому что они – люди. Вы не можете осчастливить всех. Это ошибка – бояться чужого недовольства. Вместо этого поощряйте его проявления, ищите сами, находите и исправляйте. Претензии – это прямой способ для ваших клиентов рассказать, как именно сделать ваш продукт лучше. Если вы будете подходить к каждому случаю, боясь обидеть клиента, вы никогда не добьетесь первенства на рынке.

Давайте вернемся к Apple. Сегодня эта компания не беспокоится об удовлетворенности клиентов настолько сильно, что ее даже не тревожат огромные очереди людей за новыми продуктами. Она распознает правильный порядок целей:

1. Привлечь клиентов (с помощью потрясающего продукта или услуги, создание которых шло на 10Х уровнях).

2. Произвести на них впечатление качеством обслуживания.

3. Добиться расположения клиентов (посредством повторных покупок, поддержки, устного взаимодействия и т. д.).

Когда вы строите бизнес, вашей основной целью должно быть не удовлетворение потребности клиентов (пока); а привлечение, качественное обслуживание и расположение покупателя, чтобы он сам захотел купить ваш товар или услугу.

Я стремлюсь, чтобы мои продукты были у всех, а не только у некоторых людей. Я хочу, чтобы многие люди знали обо мне и моих продуктах. И не успокоюсь, пока 6 миллиардов человек этого не сделают. Я хочу, чтобы все покупали у меня снова и снова, хочу быть в их мыслях так регулярно – и оказывать такое влияние на них и их компании, – чтобы они даже не думали, что могут обратиться к моим конкурентам.

Претензии – это прямой способ для ваших клиентов рассказать, как именно сделать ваш продукт лучше.

Таким образом, мое мышление не ориентировано только на удовлетворенность клиентов. Когда происходит обратное, сотрудники отдела продаж переживают, что будут навязчивы или обидят клиентов, тем самым ухудшая их мнение о компании. Я знаю, что некоторые руководители или собственники наказывают работников, если те получают жалобы клиентов.

Мне кажется это странным по нескольким причинам. Во-первых, это говорит, что претензий можно было бы избежать, но сотрудники явно не могут их устранить. Даже если бы вы могли обойтись без них, что вам это дало бы? Претензии и проблемы – это возможности для расширения бизнеса и решения большего количества вопросов. Также благодаря им у клиентов появляется возможность рассказать, как вы великолепны в разрешении их затруднительных ситуаций.

Если вы действительно хотите выяснить, в чем заключаются слабые стороны вашей организации, проведите опрос среди людей, которые не являются вашими клиентами. Чем раньше вы сможете задать им вопросы, тем лучше. В идеале – сделать это сразу после их ухода или отказа от покупки. И обязательно спросите их о процессах, а не о людях, с которыми они столкнулись. Вы можете задать следующие вопросы:

Как долго вы здесь пробыли?

Вы встречались с менеджером?

Вам показывали дополнительные продукты?

Вам было представлено предложение?

Вам предлагали оформить доставку продукта домой / в офис?

Не стесняйтесь звонить в мой офис для получения инструкций, как составить опрос именно для вашей уникальной ситуации (800–368–5771). Мы поможем написать оптимальные вопросы, чтобы определить, где происходит сбой.