Правило 10X. Технология генерального рывка в бизнесе, профессии, жизни

Обратите внимание, как руководители начинают беспокоиться об удовлетворенности клиентов, проводят опросы и полностью игнорируют мнение тех, кто клиентом не стал. Это огромный промах и отличный пример «просто действий», которые мы обсуждали в 10 главе. Ведь именно благодаря неклиентам вы быстро привлечете новых заказчиков. Помимо опроса людей, купивших вашу продукцию, проведите опрос тех, кто ее не приобретал. Он расскажет гораздо больше об истинной удовлетворенности потребителей. Разве вы не хотите выяснить, почему не преуспели в бизнесе? Вы думаете, что не удовлетворили клиента и поэтому никогда его не найдете? Большинство компаний терпят неудачу не из-за низкого качества продукта, услуги или предложения. Они терпят неудачу, потому что не предпринимают достаточных стратегических действий для получения поддержки в первую очередь от покупателя. Вот почему я считаю, что удовлетворенность клиентов – это неправильная цель. У вас не будет возможности сделать их «довольными», если их не будет.

Моя задача сейчас не отрицать важность радости клиентов после приобретения, а переключить ваше внимание на привлечение новых потребителей. Также поймите, что невозможно избежать жалоб клиентов. Иногда вы не можете ничего сделать, чтобы улучшить качество продукта, это нормально. Но когда вы взаимодействуете с людьми, неизбежно столкнетесь с жалобами и недовольством. Это просто нужно принять. Лучшее, что вы можете сделать, – разобраться со всеми жалобами и претензиями, когда они появятся (а они появятся, обещаю), и относиться к ним как к возможности наладить контакт с клиентами.

Что вам нужно, так это больше людей, взаимодействующих с вашим продуктом или услугой и компанией. Да, жалобы будут возрастать, но также будет и похвала. Увеличьте число потребителей вашего продукта или услуги благодаря масштабным действиям. Излишняя самонадеянность не убедит людей покупать ваш продукт.

Я запустил свою первую компанию, наивно полагая, что буду работать с горсткой клиентов и действительно уделю им все свое внимание (тем самым добиваясь большей их удовлетворенности). Я предполагал, что это даст мне преимущество на рынке и позволит предоставлять качественные услуги. И хотя это была хорошая идея, она не сработала. Во-первых, этот план не соответствует уровню, который необходим для создания бизнеса с широким охватом, чтобы привлечь внимание. Поэтому я был далек от первенства, не говоря уже о денежном потоке для продолжения поддержки клиентов. А во-вторых, я не мог делиться информацией с достаточным количеством успешных людей.

Позже я поднял мышление на правильный уровень и взял на себя обязательство увеличить присутствие на рынке и десятикратно умножить число клиентов. Потому в 10 раз чаще стал бывать на слуху, а также привлек больше людей и компаний. Я переключил внимание на большой охват вместо простого обслуживания горстки клиентов. Так я мог эффективнее распространять информацию о себе и своей компании в растущем кругу людей. Осуждение в мой адрес усиливалось вместе с похвалой.

На самом деле я больше наслаждался успехом, чем терпел неудачи, поскольку видел много людей, использующих мою информацию. Увеличение числа участников моих семинаров и практикумов увеличило число клиентов и людей, знакомых с моими идеями и методами. Все чаще я слышал разговоры о моих методологиях среди коллег, которые затем распространяли ее среди своих знакомых, и так далее. Чем больше люди говорили обо мне, тем больше я увеличивал присутствие на рынке, привлекал больше внимания и клиентов, а затем повышал их удовлетворенность. Подумайте, разве было бы лучше для Facebook и Google, если бы они предоставляли свои услуги только узкому кругу людей? Если бы они так делали, я бы даже не использовал их в качестве примеров.

Практика удовлетворения потребностей покупателя не ограничивается тем, как вы обращаетесь с клиентами после их покупки; она в первую очередь должна быть сосредоточена на ваших действиях для привлечения клиента. Их численность напрямую связана с общим уровнем удовлетворенности. Вы не получите качества, не стремясь к количеству. Помните, что мы обсуждали в предыдущей главе? Критика и недовольство – неизбежные признаки вашего роста. Поэтому не обращайте внимания на критику, будьте благосклонны к претензиям, ведь решая их, вы увеличиваете уровень своей заметности. Чем больше людей вы обслуживаете, тем больше у вас шансов взаимодействовать с добропорядочными клиентами.

Будем честны, вы хотите обслуживать клиентов на все сто процентов и даже больше. Однако, если вы сосредоточитесь на предоставлении услуг на 10Х уровне до момента покупки, это будет совершенно естественный процесс и после подписания акта купли-продажи.