Просто гениально! Что великие компании делают не как все

БЫТЬ ДОБРЫМ ТАК ЖЕ ВАЖНО, КАК БЫТЬ УМНЫМ

Стабильно преуспевающие организации не только думают не так, как все. Они проявляют больше всех заботы о других. В эпоху масштабных идей и революционных технологий проявление соучастия и сопереживания особенно ценно.

Глава 5

Учтивость не может навредить результату

«Люди заслуживают человеческого отношения»

Вообще я не планировал уезжать за тысячи километров от дома в канун Дня благодарения, ужинать олениной и дандженесским крабом, привыкать к световому дню продолжительностью меньше семи часов. Но вот, уже на финишной стадии подготовки материала для книги, я оказался в Анкоридже, чтобы разобраться в стратегиях и практиках управления, понять суть отношения к клиентам в организации, сравнимой с медицинским чудом. Чудо — это не лекарство от рака или новая хитрая хирургия. Это полная трансформация неработающей и удручающей системы здравоохранения в одну из самых передовых в стране, если не в мире.

Я приехал познакомиться с руководителями некоммерческой организации здравоохранения Southcentral Foundation («Юго-центральный фонд»), которая управляет Центром первой помощи коренным жителям Анкориджа, Медицинским центром Аляски — больницей, рассчитанной на 150 пациентов, и руководит множеством специализированных программ, обслуживающих огромную территорию от крупнейших городов до деревень на Алеутских островах, куда добраться можно только на корабле или самолете. В общей сложности фонд заботится о 65 000 коренных жителей Аляски и индейцев — территориально разбросанном и обделенном населении. Здесь вот уже несколько поколений сохраняются высокие показатели алкоголизма, диабета, ожирения и самоубийств.

В старые недобрые времена, когда система здравоохранения принадлежала Службе здоровья индейцев, пациенты могли неделями ждать приема у участкового врача, стоять в очереди в переполненных пунктах неотложной помощи, даже имея значительные проблемы со здоровьем, и мириться с унизительным, грубым и даже откровенно жестоким обслуживанием. Больница, открывшаяся в 1953 году как туберкулезный санаторий, в последующие годы разнообразила сферу услуг, но холодная и равнодушная атмосфера никуда не пропала. Ситуация во многом была худшей из возможных — раздутые затраты американской системы здравоохранения, очень медленная реакция далекого федерального чиновничьего аппарата, отчаянная нужда социально уязвимой группы пациентов.

Сегодня все по-другому. Система здравоохранения Nuka (nuka дословно означает «большие живые существа» на многих языках Аляски) управляется самими аляскинцами. Около 55% всех работников, 95% обслуживающего персонала и более 60% менеджеров — коренные жители Аляски, в том числе и многие старшие руководители. Все медицинские центры красивы, привлекательны, гостеприимны и спроектированы с учетом культуры и искусства пациентов. Есть помещения, отведенные под традиционное лечение, а также «комнаты для бесед», где пациенты общаются с врачами и младшим медицинским персоналом во внебольничной обстановке. Пункты неотложной помощи используются для работы с людьми, нуждающимися в неотложной помощи, а не как зал ожидания для простуженных.

Отношение к пациентам исключительно отзывчивое, по всем стандартам здравоохранительной системы, да и любой другой сферы работы с клиентами. Люди, желающие попасть на прием к терапевту, получают запись в тот же день, даже если сделали запрос в 16:00, но успевают добраться до больницы за полчаса, а врач принимает их в течение 20 минут после прибытия. Неудивительно, что удовлетворенность работой среди сотрудников держится на уровне 90%, а удовлетворенность клиентов достигает 96,9%. Как подтверждение своих значительных успехов в 2011 году фонд получил Национальную премию качества имени Малкольма Болдриджа.

Особенно важно, что медицинские показатели от едва ли не самых низких стали одними из самых высоких в стране, даже по таким непростым для изменений показателям, как астма, диабет и детская смертность. Еще недавно коренное население Аляски имело худший по стране процент смертности в первый месяц после рождения. Сейчас они имеют один из лучших показателей по стране — поистине впечатляющий сдвиг. В то же время процент диабетиков с контролируемым уровнем сахара в крови входит в первые 10% национальных стандартов. Процент детей, получающих высококвалифицированную помощь в лечении астмы, поднялся с 35 до 85%, госпитализация астматиков с 10% сократилась до менее 3%.

Руководство Nuka измеряет успех «физическим, психическим, эмоциональным и душевным здоровьем местной общины». Их конечная цель заключается в «оздоровлении местного населения». На протяжении почти всей своей истории аляскинцы не могли похвастаться здоровьем, а в Службе здоровья индейцев, ответственной за это, давно укоренились иные представления об успехе.