Психологический тренинг. Самоучитель работы с психологической группой

Вникните в аргументы клиента

В роли Консультанта проявите уважение к оправданиям коллеги в роли Клиента, не отвергая их сразу и резко, даже если они кажутся вам надуманными. Дайте Клиенту возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы. Постарайтесь вначале стать на точку зрения клиента, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против». Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Закрытые и открытые вопросы

Клиент свободно рассказывает о каком-нибудь личном событии. Используйте закрытые и открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ: «Это ваша девичья фамилия? Кто вы по профессии? Сколько у вас детей?» Такие вопросы нужны для сбора простой информации. Кроме того, они не дают клиенту уклониться от рассмотрения актуальных проблем. Однако слишком частое использование закрытых вопросов делает беседу похожей на допрос.

Более информативными и психологичными являются открытые вопросы (общего характера): «Каковы ваши цели? Что вас больше всего привлекает в этой работе? Что вы сейчас чувствуете? Что вы думаете о…» Выясняйте «почему» и «зачем», особенно второе, чтобы лучше понять мотивацию клиента.

Чередуйте открытые и закрытые вопросы, например, в следующем порядке: З – О – О – О – З – О – О – О – З – З. Через 10 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Расспрос или допрос?

Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Клиент рассказывает о какой-либо проблемной ситуации из своей жизни. Задача Консультанта – проявить максимальный интерес и задавать Клиенту вопросы, позволяющие прояснить ситуацию. Вначале Консультант «пристреливается» и пытается прояснить все важные аспекты ситуации (открытые вопросы). Затем его «попадания» становятся все более точными (закрытые вопросы).

Супервизор фиксирует задаваемые Консультантом вопросы. Через 10 минут он делится своими впечатлениями: уместными ли были вопросы, позволяли ли они лучше понять ситуацию, какой метафорой можно описать взаимодействие (например: «допрос партизана в гестапо», «игра в „да“ и „нет“ не говорить, черный с белым не носить», «мама и ребенок», «волк и Красная Шапочка» и т. п.). Метафорическое описание ситуации дает возможность Консультанту получить обратную связь и в виде точного описания, и в образной форме. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Прояснение позиции клиента

В роли Консультанта последовательно формулируйте вопросы, вытекающие из ответов коллеги в роли Клиента и направленные на все большее прояснение его позиции: «И это все из-за… Что же с этим можно сделать? Что-то мешает вам так поступить? Получается, сначала надо…» Вы можете уточнять точку зрения Клиента, но никак не комментировать услышанное и не оспаривать его. Клиент предельно искренне отвечает даже на неприятные вопросы и не задает вопросов сам. Через 10 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Помогающие вопросы

В роли Консультанта употребите вопросы, открывающие дискуссию: «Вы несколько раз упомянули о… Насколько это важная тема для вас? Может быть, вы что-нибудь добавите? Не могли бы вы развить вашу мысль?»

Используйте уточняющие вопросы: «Что вы имеете в виду? Как я понимаю, вы говорите о том, что… То есть вы считаете… По вашему мнению… Можете вы привести пример? Какую вы видите связь?»

В процессе слушания уточняйте следующее:

• факты (каковы факты, относящиеся к этой ситуации? Как отделить факты от их толкований и догадок?);

• чувства (что чувствует клиент по отношению к данной ситуации в целом? Что чувствуют другие люди, включенные в эту ситуацию?);

• желания (что хочет клиент в действительности? Каковы желания других людей, включенных в эту ситуацию? Знает он это наверняка или предполагает?);

• смыслы (зачем ему это?);

• действия (что он сделал или делает, чтобы добиться цели?);

• препятствия (что ему мешает?);

• средства (как он может добиться того, чего хочет?).

Сравните это со встречными вопросами. Клиент: «Что мне делать?» Консультант: «У вас есть варианты? Вам кажется, что я знаю это лучше вас? К чему вы больше готовы?»

Осуществите перебор вариантов с помощью альтернативных вопросов (не более 3): «Вам кажется предпочтительней… или… или…»

Задавайте вопросы для ориентации, чтобы выяснить, как Клиент вас понял и готов ли он согласиться с вами: «Как вы меня поняли? Каково ваше мнение по этому поводу?»

Применяйте сближающие вопросы: «Вы ведь согласны со мной? Наверняка вы тоже рады тому, что…».

Провокационные вопросы: «Вы действительно так считаете? Вы в самом деле уверены, что…»

Риторические вопросы: «Кто может знать? Так и сказал? Чужая душа – потемки, да?»