Разгневанный клиент, я люблю тебя

История 19. Одна американская социальная сеть придумала интересный ход для своих подписчиков. Программа автоматически делает слайд-шоу из фотографий, размещенных на персональной странице человека, и создает ретроспективу событий за прошедший год.

Правда, создатель идеи не учел мой случай. Когда на борту российского самолета, летевшего из Египта, произошел взрыв, унесший жизни более 200 человек, я «вывесил» себе на страничку обгоревший флаг России как знак глубокой скорби.

В автоматическом слайд-шоу этот печальный символ не только демонстрировался под бодрую мелодию, но случайным образом стал титульным. Нет смысла говорить о том, как я отнесся к такому «подарку» от социальной сети.

Ваши забота и внимание должны быть искренними. Ведь даже тогда, когда вы назначаете цену на свой товар или услугу, вы учитываете особые условия. В работе с людьми роль особых условий в разы значительнее.

3. Цена

На этом поле важна работа компании, направленная на повышение эффективности и производительности. Предприятие должно удерживать наценку, позволяющую делать «подарки» от цены.

Ваша компания совершенно точно превзойдет ожидания Клиента, когда в момент расчета сообщит ему, что нашла способ сделать работу дешевле, поэтому возьмет к оплате сумму меньше первоначально оговоренной.

Вариациями на эту же тему будет коврик в машину как подарок от автодилера или фильтр для воды купившему квартиру у застройщика.

Кроме того, на стыке Цены

и Качества находятся подарки, о которых Клиенты узнают только после того, как сделали покупку. Например, человек, купивший фотокамеру, услышит от продавца, что компания в благодарность за доверие дарит стильный чехол для его фотоаппарата. Человеку, купившему обувь, не предлагают приобрести к ней чистящее или водоотталкивающее средство, а дарят его. Рыбак, купивший спиннинг, будет рад получить в подарок, например, крючки или блесну.

4. Качество

У этого поля объемный арсенал средств влияния на ожидания Клиентов. К ним относятся такие, как:

• сделать больше, чем обещали;

• информировать о ходе выполнения работы;

• иметь товар на складе. Если же речь идет о предоставлении услуг, то показатель качества по этому параметру – возможность решить задачу в удобное для Клиента время;

• дать возможность Клиенту самому принять участие в реализации заказа;

• обеспечить физический и эмоциональный комфорт, если речь идет, к примеру, о медицинских услугах или перелете;

• «поиграть» с упаковкой товара или услуги и т. д.

История 20. В какой-то момент работы мы решили, что хотим перейти к другому провайдеру сотовых услуг. К нашей сотруднице, занимающейся выбором оператора, пришел один из представителей российской «большой тройки» для заключения договора.

Когда все бумаги были подписаны и представитель передал пачку документов, наша сотрудница поинтересовалась, можно ли получить фирменную канцелярскую папку. С ее точки зрения, было бы очень удобно среди прочих документов сразу видеть те, что относятся к связи. Представитель ответил: «Нам не выдают папок».

На следующий день наша сотрудница пошла в магазин и купила ярко-красную папку в тон фирменного цвета сотового оператора.

Я не могу знать, были ли слова представителя правдой о том, что компания – лидер рынка не выдает своим сотрудникам копеечных папок для заключения договоров с корпоративными Клиентами, но наша удовлетворенность понизилась.

Для всех четырех областей влияния на ожидания есть обязательные правила.