Самоучитель начинающего адвоката

Когда клиенты просят принять их не в день обращения, а спустя какое-то время, например через неделю, раньше я предлагал им позвонить с утра в выбранный ими день. Как оказалось, такой подход был неверным, поскольку многие не перезванивали. Психологически это можно объяснить тем, что люди находили других адвокатов, в том числе из-за неуверенности попасть на прием именно ко мне. У некоторых клиентов просто появлялись другие проблемы. Поэтому запись клиентов желательно вести не только на день обращения, но и на будущее время.

Значительная часть клиентов не отличается пунктуальностью и вежливостью, забывает о точном времени встречи, опаздывает либо не перезванивает в случае отмены встречи. Хороший эффект в этом смысле дает направление клиенту СМС-напоминания следующего содержания:

Вы записаны на консультацию (дата, время). В случае переноса встречи на другое время просьба сообщить.

В каждом общении с клиентом нужно развивать навыки психологической оценки и делать выводы, чтобы не наступать на одни и те же грабли вновь и вновь. Для этого целесообразно вести учет входящих звонков, отмечая, кто звонил, когда и по какому поводу, откуда о вас стало известно клиенту. Кроме того, можно вести аудиозапись разговоров с клиентом, а затем прослушивать ее для того, чтобы понять свои слабые стороны и недооцененные вами потребности и желания клиента.

И последнее. Не навязывайте свои услуги. Лучше, если клиент примет решение самостоятельно, поскольку в этом случае риск дальнейшего отказа от услуг адвоката будет гораздо меньше.

Вместе с тем целесообразно каждый раз выяснять у клиента напрямую, нуждается ли он в услугах адвоката в суде, а при отрицательном ответе, выяснить мотивы отказа для разъяснения ему всех описанных выше нюансов, поскольку клиент может постесняться спросить об этом самостоятельно или посчитать, что справится с делом, поскольку уже был когда-то в суде или видел по телевизору судебный процесс.

Вопрос второй: о работе со «старыми» клиентами

Не следует думать, что чем больше вы работаете, тем больше у вас будет клиентов. Работу по привлечению клиентов нужно осуществлять непрерывно. Как я уже писал, для этого целесообразно вести рабочий ежедневник, в котором отражать учет всех входящих звонков и планировать мероприятия. Это особенно полезно начинающим адвокатам, не имеющим клиентской базы, для преодоления страха безработицы.

Распространенная ошибка коллег заключается в том, что они в погоне за новыми клиентами забывают об уже известных им клиентах. Большинство «старых» клиентов не пользуется вашими услугами потому, что вы им ничего не предлагаете и просто о них забыли.

Прежде чем обращаться к помощи рекламных инструментов, подумайте, правильно ли вы работаете со «старыми клиентами», то есть с теми, чьи дела вы уже вели, ведете или с теми, кто лишь обратился к вам на первую консультацию. Это стоит в несколько раз дешевле, чем траты на рекламу. К тому же «старые клиенты», их привычки и поведение вам, как правило, известны, и эти клиенты знают вас в работе.

Во-первых, чтобы увеличить объем оказываемых услуг, после первого обращения клиента нужно постоянно поддерживать с ним связь

. Обычно адвокаты рассуждают так: клиент не перезвонил, не пришел, не нанял для ведения дела, ничего страшного: позвонит и придет еще кто-нибудь! Такой подход ошибочен!

С клиентами я работаю обычно следующим образом. В рабочем блокноте я отмечаю Ф. И. О., телефон клиента, дату и вид оказанной ему первичной помощи. Затем периодически звоню и интересуюсь, как у него идут дела (собраны ли документы, подан ли иск, что происходит в суде по его делу), но ни в коем случае не стоит навязывать свои услуги напрямую. Также можно самим клиентам предложить осуществлять звонки адвокату на каждом этапе дела (например, после подачи иска, после вызова в суд, после судебного заседания и т. п.) – это важно, так как многие стесняются тревожить адвоката по собственной инициативе.

Обычно люди любят внимание и иногда, не решившись взять адвоката для участия в деле с самого начала, берут его в процессе. Нередко отсутствие такой поддержки приводит к тому, что клиент утрачивает интерес к проблеме и не заказывает даже минимума услуг, например, еще на этапе сбора необходимых для обращения в суд документов отказывается от намерений заказать составление иска. Гораздо хуже, если клиент утрачивает интерес к самому адвокату и находит другого.

Запомните, что даже если клиент так и не нанял вас для ведения дела, выяснить, как оно закончилось, для вас – не только способ получить информацию о судебной практике, но и возможность в будущем вернуть к себе клиента, довольного тем, что адвокат не забыл о его проблеме.

Так же необходимо поддерживать связь с так называемыми «спящими» клиентами, которым ранее вы уже оказали юридическую помощь.