Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Небольшая подсказка. Чтобы понять ценности этих людей, задайте себе очень простой вопрос: какие должностные инструкции у каждого из них? За что получает деньги человек, который играет роль распорядителя, за что получают деньги эксперты и пользователи? Вы сразу же получите ответ: для любого человека понимание ценности находится на том же уровне, что и его обязанности, – это то, за что он получает деньги.

А теперь самое главное, то, чего ни на секунду нельзя упускать из виду. Для того чтобы эффективно управлять партнерскими отношениями, управлять контактами и продажами, а также надеяться на успех и быть более или менее уверенным в завтрашнем дне, вам необходимо иметь отношения на всех трех уровнях: с распорядителем, экспертом и пользователем. Только так и никак иначе!

Необходимо сразу определиться с очень важным вопросом: может ли один человек играть две, а то и три роли? Ответ всегда отрицательный. Не может! Даже если фирма совсем маленькая – не может!

...

Рассмотрим самый простой вариант бизнеса, проще уже некуда. Сулейман Сулейманович имеет три торговые точки. Продает овощи и фрукты. Казалось бы, он един в трех лицах. Он и кузнец, и жнец, и на дуде игрец. Но это только на первый взгляд. А если мы посмотрим внимательно, то увидим: кто-то его товар продает, есть продавцы. Значит, уже есть пользователи. С кем-то он советуется, как обезопасить бизнес, как развивать дело? Скорее всего, да. Если не с друзьями и партнерами, так хотя бы с милицией или братками. Следовательно, есть эксперты.

Когда вам кажется, что один человек играет две или три роли, это говорит о том, что у вас слишком мало информации. Вы просто не понимаете, что происходит в этой компании. И когда вы размышляете в стиле: «Ну, наверное… ну, скорее всего… ну, как правило… ну, я думаю…», это сразу говорит о том, что вы начинаете буксовать. Вы не знаете, а придумываете. У вас нет реальной информации. Помните: даже в самых простейших организациях присутствуют эти роли и они четко распределены.

Контакты только на одном уровне

Что происходит на практике? Общаясь с представителями разных организаций, я вижу, что, как правило, продавцы большинства компаний работают только на одном уровне – с экспертами

. Это логично по нескольким причинам. Во-первых, эти люди доступны: можно снять трубку, позвонить и начать общаться или назначить встречу. Они идут на контакт. Во-вторых, они – работники примерно вашего уровня, поэтому отсутствует психологический дискомфорт, порой возникающий при общении с людьми из тех кругов, вход в которые вам закрыт. А у экспертов примерно такой же уровень жизни, как и у вас, примерно те же самые ценности. Главное: эти люди все-таки что-то решают, от них многое зависит.

Кроме того, продавцы часто ведутся на простую уловку. Эксперты очень любят выдавать себя за распорядителей, их хлебом не корми, дай поважничать. Вспомните собственную практику. Вы начинаете разговаривать с экспертом, а он раздувает щеки и говорит: «Спокойно, я все решаю. Как я скажу, так и будет». И горе вам, если вы верите его словам! Хотя порой заблуждение длится годами и вы уверены, что все хорошо. Очень часто в ответ на эти слова продавцы делают удивленные глаза и спрашивают: «А зачем работать со всеми тремя уровнями? Есть Иван Иванович, я с ним уже три года, он меня любит безумно, и я его тоже. Все устраивает, все нормально, все хорошо. Зачем мне напрягаться, искать какого-то распорядителя, что-то там с ним решать?»

Однако это ошибочный подход. Стабильны в этом мире только перемены, и над любым экспертом есть распорядитель, который всегда может сказать: «Будет так!» И будет именно так, как он сказал. Что остается делать эксперту? Он сотрудник компании и больше, чем предписывает его инструкция, сделать не может. Если вы останавливаетесь только на уровне экспертов, если не хотите никуда идти, если считаете, что этого достаточно, помните: при таком подходе вы не сможете управлять контактами и развивать их – у вас нет инструментов. Вы своими руками поставили себя в полную зависимость от одного человека – эксперта.